¿Por qué es tan importante la UX para un GMAO?

UX, acrónimo de "User Experience", es una expresión cada vez más utilizada que califica la experiencia, el sentimiento de un usuario hacia un entorno físico o digital. Se puede hablar de UX para calificar la calidad de la experiencia del usuario en relación con un sitio web, un programa informático o una aplicación móvil.

La UX para software se define, por tanto, por todos los elementos que hacen que el uso de un software sea agradable y amigable. La experiencia del usuario es el resultado de una mezcla entre ergonomía, diseño, facilidad de uso y calidad técnica del software (capacidad de respuesta, velocidad, acceso a la información...).

Todo el mundo utiliza a diario herramientas digitales, aplicaciones o programas informáticos de todo tipo. Estas aplicaciones nos aportan más o menos valor en función de su calidad UX. Pueden ser colaborativas e implicar a un gran número de usuarios con diferentes accesos, derechos y roles. Los usuarios pueden interactuar entre sí con distintos niveles de información. Según ellos, las expectativas y lo que está en juego son diferentes.

En este articulo vamos a ver: ¿por que es tan importante recoger el feedback de sus usarios?

Experiencia de clientes, empleados y usuarios

Ya sea para la gestión de instalaciones, el mantenimiento preventivo, la gestión de activos, la gestión de piezas de recambio o incluso las órdenes de trabajo, se pueden clasificar varios tipos de usuarios en función de su grado de conocimiento :

• Principiantes: los recién llegados al mundo digital esperan una experiencia de usuario lo más sencilla y accesible posible. Será necesario garantizar que los usuarios encuentren fácilmente lo que han venido a buscar. Las primeras páginas y las primeras interacciones son, por tanto, fundamentales.

• Asiduos: que conocen su marca y/o se sienten cómodos con aplicaciones similares. Los habituales buscan una experiencia completa e innovadora. Ofrecer un efecto sorpresa con rapidez o facilidad de uso reforzará las interacciones con estos usuarios.

• En cuanto a los expertos, esperan funcionalidades avanzadas que les permitan ir más allá en el uso de la herramienta manteniendo una UX agradable. Independientemente del tipo de usuario, éste espera de su producto una experiencia agradable y sencilla.

Los beneficios asociados a una buena experiencia de usuario pueden ser numerosos, al igual que las consecuencias de una mala UX. Cuanto más sencilla sea, menos fricciones habrá y más se utilizará un producto. En el día a día, aplicaciones como WhatsApp lo demuestran. Desde el diseño de la página del buscador de Google en 1998, apenas ha cambiado con una única caja de búsqueda. Las nuevas tecnologías, como la UX invisible, ofrecen un diseño innovador (la eliminación de botones de nuestros smartphones por ejemplo) o la gamificación (véase Habitica, que transforma una lista de tareas en un juego) permiten llevar la experiencia de usuario a otro nivel.

Descuidar la experiencia llevará a los usuarios a perder tiempo utilizando una aplicación, lo que se convierte en irritante y frustrante cuando la gente tarda años en aprender a utilizar una interfaz. Como resultado, la imagen de marca de una empresa puede verse deteriorada. Además, el número de usuarios será bajo y el servicio de atención al cliente necesitará mucho tiempo para formar, aprender y recoger opiniones.

Por el contrario, una experiencia de usuario de buena calidad le permitirá llegar a un mayor número de usuarios y tener una alta tasa de adopción. Si sus usuarios no tienen dudas durante su incorporación a una aplicación, como supervisor necesitará menos tiempo para explicar o formar a la gente. La calidad del diseño desempeña aquí un papel importante, ya que una cantidad significativa de horas invertidas en un producto puede evitar grandes cantidades de preguntas o pérdidas de tiempo durante la fase de incorporación y adopción.

Ahorrar tiempo al utilizar una aplicación permite a los usuarios ser más receptivos e interactuar con mayor facilidad. Desde el punto de vista de la colaboración, esto mejora la fluidez y, en última instancia, la satisfacción. Por suerte, también mejora la imagen de marca de la empresa que suministra el producto de software.

Sea cual sea su aplicación o software empresarial, ya no podrá descuidar una buena UX.

El caso de el GMAO (Gestión del Mantenimiento Informatizado) es interesante porque se trata de un sector del software en el que aún queda mucho por hacer en materia de interfaces sencillas y ergonomía. Las limitaciones de el GMAO son importantes: gran número de usuarios (proveedores, técnicos y gestores), gran cantidad de datos, exigencias de rapidez y necesidad de acceso a la información o de elaboración de informes a distintos niveles de gestión.

La gestión de todos estos condicionantes varía de un proyecto a otro y puede resultar muy compleja. Los GMAO tienen varios puntos clave que cuidar para mantener activos y equipos.

Veamos un par de características por ejemplo:

La Movilidad

Los técnicos, operarios o equipos internos tienen que desplazarse de un lugar a otro para realizar tareas de mantenimiento o cuidar de algún equipo.

La implantación de una plataforma de servicios colaborativos proporciona movilidad en cualquier momento para trabajar. En efecto, una versión móvil de su GMAO, accesible desde un smartphone, simplifica la experiencia del usuario al permitir realizar acciones desde la palma de la mano, en contraste con un ordenador portátil, un excel o incluso el papel. Una solución basada en la nube ofrece en general buenas prestaciones. Las personas sobre el terreno tienen acceso a todos los datos que ofrece su herramienta de oficina en cualquier lugar y en cualquier momento. De este modo, pueden garantizar la gestión de cualquier equipo y de todos sus trabajos de forma sencilla y con facilidad.

Las personas que solicitan servicios pueden formalizar sus necesidades más fácilmente: subir fotos en unos pocos clics, escribir una breve descripción como en un servicio de chat.

Hay que tener en cuenta que suele ser difícil obtener movilidad de un software empresarial tradicional que requiere instalarlo en un ordenador. Los desarrolladores suelen ofrecer un módulo adicional para garantizar la movilidad. Por término medio, los servicios técnicos con un sistema que incluye la movilidad ganan al menos un 20% en productividad para los usuarios finales.

La Reactividad

Hoy en día, las exigencias del servicio de atención al cliente son cada vez más importantes en términos de rapidez de respuesta. Determinadas operaciones requieren un grado de rapidez que no puede alcanzarse con el papel y las llamadas telefónicas. La capacidad de respuesta a este tipo de solicitudes es, por tanto, un imperativo que las soluciones de GMAO deben abordar. Una vez más, las soluciones basadas en la nube impulsarán cualquier proceso de resolución de trabajos de gestión de instalaciones o de atención al cliente.

En la práctica, un operador debe ser asignado e intervenir rápidamente en un activo para prestar un servicio. Desde el punto de vista de la UX, se pueden discutir los dos puntos singuentes:

• Información de retorno: el uso de notificaciones para informar de forma rápida y precisa a las personas es muy útil. En función de las necesidades y el tipo de personas, son posibles distintos tipos de notificaciones: notificaciones push enviadas a la aplicación móvil, por correo electrónico o incluso sms.
• Claridad de la información: en situaciones de emergencia, no hay tiempo que perder buscando información. Debe presentarse de forma clara, precisa y ser accesible rápidamente. Según los comentarios de Urbest, los usuarios ganaron entre un 30 y un 70% de capacidad de respuesta tras crear sus cuentas. Algunas tareas de mantenimiento que antes se hacían en 48 horas ahora pueden hacerse en menos de 4 horas.
  

La Adopción

La primera interacción entre una persona y una aplicación es clave. En este momento concreto, el usuario juzgará y decidirá si la aplicación merece ser abierta por segunda vez o no. En nuestra vida personal, una mala aplicación probablemente será eliminada. Sin embargo, en un contexto profesional, los usuarios pueden verse obligados por su empresa a utilizar un producto con importantes costes y desventajas (molestias por verse obligados, tiempo que hay que dedicar a relanzarlo, a explicarlo, etc.).

Por tanto, una tasa de adopción elevada es un requisito previo para el éxito de un proyecto de digitalización.

Para maximizar este índice de adopción, podríamos, por ejemplo:

• Simplifique al máximo el recorrido del usuario y elimine todos los pasos innecesarios para centrarse en lo esencial.
• Fomente la incorporación desplegando una herramienta que no requiera formación. La disponibilidad de una comunicación dedicada puede facilitar las cosas.
• Llevar a cabo las integraciones para evitar ahogar a los usuarios bajo demasiadas herramientas diferentes.

La Visualización de la actividad global

La capacidad de visualizar la actividad global es imprescindible para que la mayoría de los directivos y jefes de equipo sepan lo que la gente quiere y tomen medidas. Todos los indicadores, como la velocidad de respuesta, la satisfacción o el coste de las órdenes de trabajo, pueden seguirse dentro de un mismo sistema. Para tomar decisiones, los directivos necesitan información sintética que les permita dirigir a su equipo, informar a los niveles superiores de la cadena jerárquica o acceder a la información para tomar medidas.

El análisis de datos permite producir esas llamadas a la acción para anticiparse a los problemas o tomar medidas correctivas. Así pues, cada directivo debe poder buscar las piezas de información que le interesen. Por ejemplo, podría ser útil filtrar los datos y mostrar lo necesario en función del tipo de función.

Además de los cuadros de mando o indicadores, las notificaciones y boletines informativos también pueden mejorar la experiencia del usuario. Crear informes automáticos o enviar un boletín semanal es una buena forma de mantener contentos a los usuarios adelantándose a sus necesidades.

En resumen, si uno aprende continuamente sobre sus usuarios y sus hábitos, elegirá la solución adecuada para las operaciones. Más allá de elegir la tecnología adecuada, dedicar una cantidad significativa de tiempo a la UX y simplificar los flujos de trabajo ayudará a mejorar la experiencia general del usuario. Y, por último, con una interfaz fácil de usar para clientes, empleados y usuarios, debería estar a la cabeza de su mercado en términos de satisfacción del cliente y entorno de trabajo.

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