¿Qué es la "tasa de resolución en la primera instancia" y cómo puede mejorarse?

En el entorno altamente competitivo de la gestión del mantenimiento, hasta el más mínimo error puede marcar la diferencia, y los clientes quieren un servicio rápido.

En cuanto se detecta un problema en un equipo, hay que resolverlo lo pronto posible y en la primera intervención. Esto marcará la diferencia entre un cliente satisfecho y otro descontento, entre la retención del cliente y el cierre del negocio.

La "tasa de reparación a la primera instancia" sigue siendo una cuestión importante para todas las empresas de servicios y mantenimiento. Aparte de la satisfacción del cliente, las múltiples intervenciones también pueden aumentar sus costes operativos y poner en peligro su negocio.

Según un estudio realizado por Akio en colaboración con LSA, el 70% de las personas se declaran dispuestas a cambiar de proveedor/marca si no obtienen una respuesta satisfactoria desde el primer contacto.

Además, obtener una respuesta clara y adaptada desde el primer contacto es importante para el 99% de ellos. Estas cifras ponen claramente de manifiesto la importancia de un buen servicio de atención al cliente en una empresa, ya que el riesgo de perder clientes sigue siendo elevado.

En este artículo le daremos algunos consejos sobre cómo mejorar su Índice de Resolución en la Primera instancia (FTFR = First Time Fix Rate).

1 - Controlar las solicitudes de asistencia

Para tratar sus solicitudes con rapidez y eficacia, el primer paso es identificarlas correctamente. En efecto, un problema mal documentado le creará posteriormente dificultades para intervenir sobre él.

Las soluciones digitales le permitirán gestionar eficazmente esta importante fase de recopilación de información.Un software como Urbest, que puede ser utilizado por usted o por sus clientes, pondrá remedio a este tipo de dificultades gracias a su interfaz sencilla e intuitiva.

Le permitirá identificar y detallar sus intervenciones teniendo en cuenta los siguientes puntos:

• El lugar de la intervención.
• El tipo de intervención.
• El responsable de la intervención.
• Fotos del problema.

Además, el carácter instantáneo del proceso le permitirá a usted y a la persona encargada de la resolución conocer el problema muy rápidamente.

Como la aplicación está disponible en el móvil, sus técnicos dispondrán de toda la información en tiempo real y podrán comunicarse con usted o con su cliente a través de la interfaz.Esto mejorará sin duda su capacidad de reacción, su calidad de servicio y, por tanto, la satisfacción de sus clientes.

Por su parte, un software de tratamiento de intervenciones puesto en manos de su cliente puede ahorrarle el coste de tener un centro de llamadas.

2 - Planificar sus intervenciones

Una buena gestión de la planificación de sus intervenciones también debe ser una prioridad operativa para su empresa.

También para esta fase, una aplicación móvil podrá ayudarte, ya que las hojas de cálculo Excel no permiten la planificación, un software SAAS como Urbest hará el truco.

Además de los detalles de la intervención, la plataforma integra un calendario y la posibilidad de fijar plazos para la resolución de tareas. Todas estas funciones están pensadas para que sus técnicos sobre el terreno puedan realizar las intervenciones de forma rápida y eficaz.

Al final de la intervención y gracias al análisis de datos que proporciona el software, dispondrá de todos los KPI necesarios para establecer una estrategia de mantenimiento adaptada a su centro o cliente en el caso de un contrato de entretenimiento.

En conclusión, a medida que los clientes se vuelvan más exigentes y se acostumbren a la inmediatez en el mundo del servicio, usted tendrá que adaptarse a esta evolución.

Ya no basta con enviar rápidamente a los técnicos al lugar de los hechos. Tiene que encontrar una solución y dotar a su técnico de herramientas para que los problemas puedan resolverse al primer intento.

¿Tiene alguna pregunta sobre este artículo o necesita más información? Póngase en contacto con theo@urbest.io