C'est quoi le Field Service Management

Le Field Service Management (FSM) est défini en français par la gestion des services sur le terrain et concerne entre autres la gestion des interventions et des services de terrain, des reportings aux clients ainsi que le suivi des tâches.
Ce concept prend de plus en plus d’importance avec la digitalisation et permet d'optimiser le suivi des opérations des entreprises.

De nombreux logiciels permettent aux entreprises de synchroniser toutes les données d’intervention et ainsi d'améliorer la réactivité de leurs équipes et de ce fait la satisfaction clients.

Que ce soit pour des sociétés de maintenance, de construction, de services à la personnes ou dans le facility management, le Field Service Management est important et répond aux besoins de productivité, d’efficacité et de qualité.
Les besoins des entreprises ont évolué au fil du temps et de nombreux types de solutions se sont succédé.Les ERP ont longtemps été plébiscités par les entreprises pour leur gestion de la facturation.

Ensuite est venu l’époque des CRM qui permettait aux entreprises une meilleure communication avec leur clients.
Aujourd’hui, les entreprises et leurs collaborateurs recherchent maintenant des solutions de suivi de tâches performantes avec application mobile. Le FSM répond aux attentes des employés. Au fil des années, l'expérience utilisateurs a montré qu’un suivi de tâches performant de la part des équipes terrain améliore la relation commerciale avec les clients ainsi que la qualité de service et l’efficacité des employés.

Nous allons nous pencher dans cet article sur les cas d’usages importants du Field Service Management pour l’entreprise et le client.

1 - Le gain de productivité

Les gains de productivité attendus sont de 15 à 20% comme avec Urbest. Dans certains cas où les utilisateurs partent de fonctionnement papier, les gains peuvent même aller de 40 à 50%. De nombreuses fonctionnalités comme les discussions en temps réel, la récupération de statuts ou de pièces jointes permettra à coup sûr à votre entreprise de gagner en productivité.Ce logiciel vous permet de recueillir des demandes d’interventions précises (photos, descriptions…) directement depuis vos demandes clients et supplante les centres d’appels et les boites emails.

Ces demandes sont partagées en temps réel à votre équipe chargée de faire le dispatching à vos techniciens voire directement aux intervenants si les demandeurs savent correctement formuler leurs besoins.Vos techniciens équipés du logiciel bénéficieront d’un meilleure suivi de leur interventions et seront en mesure de vous faire un reporting en temps réel.

2 - Mobilité

Grâce à la disponibilité du logiciel sur mobile iOS et Android, vos techniciens n'auront plus besoin de retourner dans un local afin de traiter des tâches et d'enregistrer leurs interventions du jour.

Vos clients pourront également créer des demandes d’interventions pour signaler des problèmes directement depuis leur téléphone portable. Cela permet de récupérer de meilleures informations de contexte avec des photos qui valent souvent plus qu’un long discours. Vos utilisateurs peuvent se mettre à l’application mobile à l’aide de QR code placés judicieusement sur leur lieu de travail : machine à café, imprimante, sanitaires...

3 - Suivi de tâches

Le suivi des tâches demeure un élément essentiel pour votre entreprise et la satisfaction de vos clients. Aujourd’hui, il est devenu indispensable de savoir indiquer en temps réel où en sont les demandes clients.

Une application FSM comme Urbest vous permettra via un tableau de bord ou l’utilisation d’un moteur de recherche interne de connaître directement l’évolution d’une intervention avec ses commentaires. Vous pourrez donc connaître en temps réel la progression :

• En Cours
• En Attente
• Bloqué
• Terminé

Vous pourrez également savoir en temps réel à qui les demandes sont attribuées et qui les a créées. Ce suivi participe à l’optimisation continue de vos processus.

4 - Optimisation de la planification

Une mauvaise planification est souvent source de retard et d’insatisfaction client.

Utiliser un logiciel Field Service Management avec ses nombreux bénéfices cités plus haut vous permettra d’optimiser la planification de vos interventions en prenant en comptes des paramètres importants comme :

• Le lieu de l’intervention
• Le stock de pièce détachées à prévoir
• Le nombre de techniciens nécessaire et anticiper les calendriers d’équipe

Avec une anticipation des actions à venir, vous serez plus serein en étant moins pris au dépourvu. Pour vos équipes, ce sera un moyen de connaître plus facilement ce qui sera à faire le lendemain. De la même façon que l’on peut regarder son agenda pour préparer sa journe ou semaine de travail, la planification des interventions contribue à utiliser son temps de façon précise sans dispersion.

5 - Économiser des coûts de gestion

Le service que vous proposez à vos clients a un coût et nécessite des ressources qu’elles soient humaines ou matérielles.

Le fait de maîtriser toutes vos opérations vous permettra d'identifier plus rapidement les sources d’amélioration et où faire des économies. L’utilisation d’un logiciel Field Service Management collaboratif peut vous faire économiser un ou plusieurs postes de dispatcheur ou permettre de faire davantage d’actions avec une équipe sans impression de surcharge de travail.
De plus, l’utilisation des données devient de plus en plus critique pour mieux comprendre les opérations. Les données issues d’une plateforme permettent de comprendre la nature des tâches traitées, l’heure à laquelle ces demandes surviennent ou sont résolues. Cela permet de mieux comprendre les services rendues et au final, d’ajuster les façons de faire habituelle pour mieux rendre services ou éliminer les petits dysfonctionnements.

6 - Une communication simplifié

Le fait de posséder une solution de Field Service Management comme Urbest vous permettra de centraliser les informations et données récoltées durant vos opérations.
Le temps réel vous apportera de la réactivité et de la flexibilité pour mieux communiquer entre clients, collaborateurs sur le terrain et superviseurs.

7 - L’économie à la demande

L’économie à la tâche aussi appelée gig economy est un concept emprunté à l'industrie musicale, ou les musiciens sont souvent payés au concert ou à la prestation.L'arrivée des plateformes collaboratives comme Fiverr a ouvert la voie à d'autres utilisations de ce concept.

Les plateformes de services collaboratif (par exemple pour la maintenance et les services) permettent de gérer efficacement une multitude de personnes (freelancer ou non). L’avantage est de suivre un ensemble de tâches en faisant collaborer plusieurs personnes qui sur le papier ne font pas forcément partie de la même organisation.

Ce mode de travail est de plus en plus utilisé par des petites structures de prestation de services, pour des travaux de maintenance ou des rénovations.L’intérêt est de dimensionner les besoins de ses équipes selon la taille des projets ou des clients.

La flexibilité des nouveaux logiciels comme Urbest permet de gérer les intervenants internes et externes. Ces nouvelles plateformes s’adaptent parfaitement au besoin de flexibilité et d'agilité pour travailler en groupe pour des services ou pour des interventions terrain.

Finalement, le concept de la gestion de service de terrain, Field Service Management ou FSM en anglais devient de plus en plus important au-delà des besoins en ERP pour la finance ou CRM pour les commerciaux. Nous avons pu voir dans cet article les bénéfices d’un logiciel de gestion collaborative pour la maintenance et les services : réactivité, qualité de service, amélioration continue par la donnée et agilité en travail d’équipe.

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