Qu’est-ce que le « Taux de Résolution à la Première Intervention » et comment l’améliorer ?
Dans le milieu très compétitif de la gestion des interventions de maintenance, la moindre erreur peut faire la différence, les clients veulent un service rapide.
Dès qu’un problème est identifié sur un équipement, il faut qu’il soit résolu le plus rapidement possible et ce dès la première intervention.
C’est ce qui fera la différence entre un client satisfait et un client mécontent entre la rétention de sa clientèle et mettre la clé sous la porte.
Le « Taux de Résolution à la Première Intervention » ou « First time Fix Rate » demeure un enjeux important pour toutes les entreprises de service et maintenance.
Hormis la satisfaction de vos clients, le fait de multiplier les interventions peut également augmenter vos coûts de fonctionnement et mettre en peril votre entreprise.
Selon une étude menée par Akio en partenariat avec LSA, 70% des particuliers se disent prêts à changer de fournisseur/marque s'ils n'obtiennent pas une réponse satisfaisante dès le premier contact.
D’autant plus que, obtenir une réponse claire et adaptée dès le premier contact est important pour 99% d’entre eux.
Ces chiffres mettent clairement en avant l’importance d’un bon service client au sein d’une entreprise, le risque de perdre ses clients restant important.
Nous allons vous donner dans cet article quelques pistes afin d’améliorer votre Taux de Résolution à la Première Intervention (FTFR).
1 - Maitrisez les demandes d’interventions
Dans le but de traiter rapidement et efficacement vos interventions, la première étape sera de les identifier correctement.
En effet un problème peu documenté vous créera par la suite des difficultés pour l'intervention sur celui-ci.
Des solutions digitales vont vous permettre de gérer efficacement cette phase importante de la récolte d'informations.
Un logiciel comme Urbest qui peut être aussi bien utilisé par vous ou vos clients va remédier à ce genre de difficulté grâce son interface simple et intuitive.
Elle va vous permettre de bien identifier et détailler vos interventions en prenant en compte les points suivant :
- Le lieu de l’intervention
- Le type d’intervention
- La personne en charge de l’intervention
- Des photos du problème
De plus l’instantanéité du processus va vous permettre à vous ainsi qu'à la personne en charge de la résolution d'être au courant très rapidement du problème.
L’application étant disponible sur mobile, vos techniciens même en extérieur auront toutes les informations en temps réel et pourront communiquer avec vous ou votre client par le biais de l’interface.
Cela améliorera à cout sûr votre réactivité, votre qualité de services et de ce fait la satisfaction de vos clients.
De votre côté un logiciel de traitement des interventions mis entre les mains de votre client pourra vous faire économiser le fait de posséder un centre d’appels.
2 - La planification de vos interventions
La bonne gestion de la planification de vos interventions devra également être une priorité opérationnelle pour votre entreprise.
Pour cette phase aussi une application mobile pourra vous aider, les tableaux excel ne permettant pas de la planification, un logiciel SAAS comme Urbest fera règlement l’affaire.
En plus des détails sur l’intervention, la plateforme intègre un calendrier et la possibilité de mettre en place des deadlines pour la résolution des tâches.
Toutes ces fonctionnalités sont étudiées pour permettre à vos techniciens sur le terrain de réaliser les interventions rapidement et efficacement.
En fin d’intervention et grâce aux analyses de donnée fourni par le logiciel, vous posséderez tous les KPI nécessaire afin de mettre en place une stratégie de maintenance adapté à votre site ou client dans le cas d’un contrat de maintenance.
En conclusion, les clients étant de plus en plus exigeants et habitués à l’immédiateté dans le monde du service, il vous sera nécessaire de vous adapter à cette évolution.
Envoyer des techniciens sur place rapidement ne suffit plus.
Il vous faut trouver une solution et fournir des outils à votre technicien afin que les problèmes soient résolus en première intervention.
Une question sur l'article ou un besoin de renseignement ? Contacter hugo@urbest.io
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