Comment fidéliser ses clients?
« L’entreprise est élue tous les jours par ses clients » – François Michelin (1926-2015)
Découvrez comment fidéliser vos clients?
Pour qu’une entreprise prospère, elle doit prospecter afin de continuer à croître et compenser l’érosion naturelle de son « parc client ».
Cependant une autre variable tout aussi importante est souvent négligée par les chefs d’entreprise : la fidélisation de ses clients existants.
A tort une entreprise va considérer la confiance comme acquise puisque le client a déjà fait appel à ses services, pas besoin de le convaincre à nouveau.
Mais la réalité est toute autre : les clients attendent d’être continuellement considérés.
En effet, il est 5 fois plus simple de vendre à un client fidèle qu’à un nouveau.
Autrement dit, vous allez passer cinq fois moins de temps et dépenser cinq fois moins d’énergie à convaincre un client d’acheter chez vous ou de renouveler un abonnement annuel par rapport à un prospect.
Votre entreprise devra donc trouver le bon équilibre entre prospection et fidélisation des clients existants et actifs – souvent difficilement acquis.
Nous verrons dans cet article quelques conseils et principes de base qui vous permettront de fidéliser vos clients.
1 - Créer un lien de confiance.
La création de ce lien de confiance débutera dès que le client fera un achat ou souscrit à un abonnement chez vous.
Vous pouvez par exemple, envoyer un mail de remerciement au client ou le contacter afin de savoir si la mise en place de votre logiciel s’est bien déroulée.
Tout au long de l’année, il sera également important de tenir au courant le client de vos offres et/ou mise à jour afin qu’il se sente considéré.
Vous devrez également personnaliser toutes les communications qui lui seront adressées.
2 - Offrir une qualité de service irréprochable.
Quel que soit votre secteur d’activité, vous devrez être en mesure de connaître les indicateurs mesurant votre qualité de service et de continuellement vous améliorer afin de fournir une qualité optimale à vos clients.
En effet, dans de nombreux secteurs ultra concurrentiel, des entreprises concurrentes n'hésitent pas à prospecter vos clients et se serviront de ce qui ne convient pas au client chez vous afin de les ramener vers elles .
Le fait d’être dans une démarche d'amélioration continue et d’être à l’écoute de vos clients et des problèmes qu’il vous fera remonter vous permettront de minimiser ce phénomène et de vous démarquer de la concurrence.
3 - Appuyez vous sur une identité forte
Très peu pris en compte, les valeurs et l’histoire de votre entreprise peuvent être d’une importance capitale dans un processus de fidélisation.
L’attachement de vos clients à votre entreprise sera lié à l’histoire que vous leur racontez. Le cerveau humain a beaucoup plus de facilité à intégrer et concevoir des messages au travers d’histoires.
Pour faire simple, vous allez donc devoir créer l’histoire d’une communauté qui sera l’entreprise où le client sera l’acteur principal.
Mettre le client au centre de votre storytelling, lui permettra de se sentir valorisé et va accroître vos chances de le fidéliser pour longtemps.
4- Mettre en place un programme de parrainage/affiliation.
Cette stratégie est pourtant très connue, elle n’en est pas moins très efficace.
Créer un programme de ce type revient à impliquer votre client dans votre projet en lui permettant de récolter les fruits de son travail.
En plus de participer à la création de votre histoire et de votre identité vue précédemment ainsi que de vous permettre de prendre contact avec lui ce programme va vous permettre de le récompenser.
Que ce soit par des réductions sur son abonnement ou une commission à la vente, le client trouvera son compte et sera plus à même de parler en bien de vos produits.
5 - Proposer une service après-vente de qualité
La satisfaction et la fidélisation de vos clients passeront bien évidemment par un service après-vente de qualité.
D’après une étude menée par Bold360, 38 % des Français déclarent avoir connu une expérience de service client médiocre, tout type de canaux confondus (téléphone, mail, live-chat, réseaux sociaux…).
Ce chiffre très (trop) élevé signifie que votre entreprise se démarquera très probablement de la concurrence en proposant un SAV de qualité.
Les demandes et réclamations de vos clients existants devront être considérées de la même façon que celle de vos prospects.
Vous devrez avoir en tête que chaque problème résolu pour un client existant sera un pas de plus vers une fidélisation à vie de celui-ci.
6 - Améliorer votre offre et votre produits
En plus de pouvoir mettre en avant de nouvelles fonctionnalités lors de la prospection de nouveaux clients,l'amélioration continue de vos offres et vos produits raviront vos clients existants .
En effet,le monde étant en constante évolution,nous avons tendance à nous lasser de plus en plus rapidement.
Le fait de mettre à jour votre produit freinera le sentiment de lassitude chez vos clients et accentuera son envie de rester fidèle à votre entreprise.
De plus, si les améliorations proviennent de retours de sa part, il se sentira valorisé et écouté.
En conclusion, comme vous avez pu le constater dans cet article, fidéliser ses clients devrait être un état d’esprit à avoir au quotidien pour tous les employés de l’entreprise.
De votre service marketing, jusqu'à votre service commercial, tous vos employés devront assimiler la notion de fidélisation et la prendre en compte pour toute nouvelle opération.
Vous devez créer une relation d’écoute et de confiance avec vos clients.
Ces derniers devront être considérés comme vos partenaires principaux, vous devrez les impliquer et toujours avoir pour idée de les séduire en améliorant constamment votre produit et vos services.