La Région Normandie, une adoption à 100% par les utilisateurs d'un partenaire numérique pour la gestion des services.

Hugo Gervais -

Cette étude de cas détaille l’utilisation d’Urbest pour la maintenance et les services de l'ensemble des bâtiments administratifs (36 000 m²) de la Région Normandie avant d’être étendu à la gestion des lycées en 2021.

Le projet de numérisation visant à moderniser les processus de maintenance et le suivi des activités de la Région a commencé par un premier groupe de bâtiments sur le site de l’hôtel de Région de Rouen.

Au départ, les discussions entre Urbest et la Région ont porté sur le manque de visibilité et d'information pour les agents de terrain dans les lycées. Les lycées représentent une part importante du patrimoine de la collectivité et des équipes de maintenance. En 2017, il n'y avait aucun suivi facile des demandes, aucune possibilité de suivre les mises à jour quotidiennes et aucune compréhension des travaux effectués :

  • Les problèmes techniques étaient soulevés par les enseignants via des carnets de notes
  • Les temps de réponse sont inconnus car il n'y a pas de données.
  • Il n'y a pas de procédure pour s'assurer que les demandes sont correctement traitées.
  • Difficulté du suivi global de l'activité de maintenance des bâtiments

Globalement, malgré l'engagement des équipes techniques et la volonté du gestionnaire, le niveau de satisfaction des utilisateurs du lycée (enseignants, personnel, élèves) était mitigé.

Avant d'envisager un essai sur les lycées, la Région a choisi de d’abord tester Urbest sur ses bureaux avant de décider de déployer Urbest sur un groupe de lycées pilote.

Étapes du déploiement

Premier test et apprentissage
Bureaux de Rouen Mai - Nov 2018

L'expérimentation lancée en autonomie par la Région a été un succès. L’issu du test a été concluante et a conduit au déploiement sur de nouveaux sites à Caen (Abbaye aux Dames, Bureaux, parkings, plusieurs appartements).

Les agents n'étaient pas tous familiarisés avec les smartphones mais l'adoption s'est faite en douceur.

Entre l'année 1 et l'année 2, le temps de réaction a augmenté de 30%. Certaines demandes ont été notées par les demandeurs de façon positive (4,9/5) ce qui a mis en valeur le bon travail effectué par l'équipe de maintenance.

Validation
Hôtel de Région à Caen - 2019

L'ensemble des bureaux de la Région a été équipé d'Urbest (36 000 m²).Une intégration a été faite pour relier les demandes informatiques Urbest avec l'équipe informatique interne utilisant GLPI.

Extension à de nouveaux site

Services complémentaires - 2020-2021

Des retours positifs et des analyses ont validé l'augmentation de la réactivité et du temps gagné avec Urbest. Avec une adoption facile par les utilisateurs, la Région était dans les meilleures conditions pour étendre Urbest à d'autres services.

Les résultats ?

Après 3 ans la Région Normandie, gère facilement ses services et optimise ses opérations :

- 4,9/5 de satisfaction pour l'ensemble des usagers

- 30% d'amélioration de la réactivité

- 7300 tâches créées.

- Des données en temps réel qui peuvent être utilisées pour mieux planifier les travaux

- 100% d'adoption par les utilisateurs

- 95% des utilisateurs recommandent Urbest

Urbest est un partenaire de la transformation numérique des services et de la maintenance.

De nouveaux services sont proposés chaque trimestre afin d'accéder à de nouveaux domaines tels que le BIM, le suivi de calendrier, d’audit ou l’intégration d’Urbest dans des portails de services tiers (villes, entreprises, Espace Numérique de Travail).

Témoignages des utilisateurs:

Les agents peuvent déclarer facilement un souci technique (ex : une ampoule HS, une fuite d’eau, …) avec photo à l’appui si besoin. Grâce à Urbest, ils déclarent aussitôt les dysfonctionnements et les interventions des équipes internes de maintenance sont ainsi plus rapides.

Benoît le Rétif | Responsable de l'innovation Région Normandie

"Après 2,5 ans d'utilisation d'Urbest, nous ne pouvons pas imaginer revenir en arrière par rapport à ce que nous utilisions avant."

Directeur technique, Région Normandie

Comment se déroule concrètement le fonctionnement d’Urbest?

1 - Création d’une demande

Un agent ou un utilisateur signale un problème et crée une demande dans Urbest. Les demandes sont traitées dans le tableau de bord.

Les interventions peuvent être programmées. Les responsables de la maintenance peuvent les positionner dans un agenda et en fixer l'échéance et recevoir des rappels.

2 - Attribution

Le responsable décide du suivi et visualise la progression des opérations, valide les devis si nécessaire.

3 - Suivi collaboratif des travaux/services

L’intervenant reçoit les demandes à traiter par email ou sur son smartphone. Il peut ensuite ajouter des commentaires, photos et mettre à jour la progression pour tenir informé les autres personnes concernées..