Les objectifs de la digitalisation

À la fin du cours, je connaîtrai :

• La différence entre numérisation et digitalisation
• Les objectifs de la digitalisation
• Comment le capability mapping permet de définir une stratégie digitale
• Comment le model TIME sert à prioriser des développements
  

Numérisation et digitalisation
La numérisation consiste à stocker des documents ou tout autre information, à organiser des processus et à les dématérialiser sur des supports de manière numérique. Cela consiste par exemple à scanner des archives sur un photocopieur. Toutefois, un document disponible sur un ordinateur n’est pas suffisant pour exploiter au maximum son contenu.

L'inconvénient de la numérisation est le manque de facilité à exploiter les données par la suite.

La digitalisation consiste à stocker des données et à les rendre accessibles facilement pour un usage en lecture, pour préparer des actions ou pour faire des analyses. L’objectif derrière un plan de digitalisation est donc de rendre des données plus structurées et plus organisées afin d’être plus exploitables.

A titre d’illustration:

• Si on scanne un document sans reconnaissance de texte et qu’on le stocke dans un folder d’ordinateur, il s’agit plutôt de numérisation.
• Si on scanne un document avec reconnaissance de texte et qu’on le stocke dans une base de données avec des attributs (metadonnées) tels que auteur, date, nom du bâtiment, …, il s’agit plutôt de digitalisation.
  

Évolution progressive :

En partant de mode de fonctionnement papier ou oral, les organisations passent souvent d’abord par une phase de numérisation, avant de tirer pleinement partie de la digitalisation.

Domaines de digitalisation

La digitalisation dans notre vie quotidienne est devenue familière : la digitalisation de la musique, la prise de rendez-vous médicaux, un travail collaboratif sur un document…
Dans l’immobilier, la digitalisation se trouve également dans de nombreux domaines :

• Les réservations de salle de réunion
• Le suivi d’intervention de maintenance
• L'occupation des espaces de bureaux
• La gestion d’accès (badges, sécurité)
• Le monitoring énergétique
• La coordination de chantier
• Les maquettes de bâtiments
• Les visites virtuelles
• Les processus de commercialisation
  

1 - Les objectifs de la digitalisation

Que veut-on atteindre grâce à la digitalisation ?

Derrière chaque plan de digitalisation, une réflexion doit être menée afin que l’entreprise puisse se poser les bonnes questions :

• Pourquoi digitaliser ?
• Quels objectifs se donner ?

Actuellement, la réponse est souvent vague : « Être digital », « être plus efficace », « être paperless », « travailler à distance »…
Or, il est possible d’atteindre bien d’autres objectifs grâce à la digitalisation à condition de les identifier dès le démarrage d’un projet.

Voici les 5 grands axes d’amélioration que peut soutenir la digitalisation.

Les actions et objectifs de votre plan de digitalisation pourront répondre à un ou plusieurs de ces axes.

1.1 - Efficacité

Il s’agit de gagner du temps et de l’argent via les outils digitaux.

On veillera donc à augmenter la productivité des équipes.

Par exemple, en supprimant les flux de documents papier, ce qui permet aux collaborateurs de les consulter de partout depuis le cloud, de les approuver à distance…

On peut aussi veiller à automatiser/supprimer des tâches dans les process internes et ainsi réduire la charge de travail des équipes.

1.2 - Réduction des risques

Il s’agit de réduire les risques via les outils digitaux.

On veillera donc à réduire les erreurs, et leurs potentiels impacts.

Par exemple,

• en instaurant des contrôles automatiques : impossibilité de passer à la tâche suivante si des données sont manquantes ; détection de données anormales…
• En pré-remplisant des données : une facture qui reprends des données (batiment, responsable, code budgétaire) du bon de commande auquel elle se rapporte
• En instaurant des droits d’accès : empêcher certaines personnes à consulter ou modifier certaines données / documents
• En instaurant des workflow de validation : validation des accès et signature électronique, historique de modifications (Qui a validé? Quand ? Comment ?)
  

1.3 - Aide à la décision

Il s’agit de prendre de meilleures décisions grâce aux outils digitaux.

On veillera donc à faire des choix plus éclairés

Par exemple,

• Détection des opportunités : constater que le taux moyen d’occupants d’une salle de réunion est de 4 personnes, alors qu'elles ont une capacité de 20 personnes ; constater que certains fournisseurs envoient plus de 100 factures par an et qu’on pourrait instaurer un contrat-cadre avec facturation mensuelle ; …
• Gestion de la charge de travail : mieux anticiper les besoins à venir sur base des données dans le système (projets futurs, cycle annuel des tâches dans le service à la personne, les pannes, les activités, ….)
• Prévisibilité budgétaire : entrées et sorties financières sur base du planning des projets, dépenses à date VS budget, …
  

1.4 - Orientation client

Il s’agit de mieux connecter et collaborer avec les clients, partenaires et membres grâce à l’utilisation d’outils digitaux.

Par exemple,

• Offrir une valeur ajoutée à travers des expériences inédites : pre-enregistrer le visiteur à l’accueil suite à un sa présence dans un “meeting request outlook” ; permettre à un locataire de consulter de manière digitale les factures de sa copropriété ; permettre à un fournisseur de connaitre sa date de paiement en mentionnant son numéro de facture ; …
• Mieux répondre aux besoins avec une hyper personnalisation : offrir des avantages à ses locataires / membres en fonction de leur historique d’activité ; faciliter leur vie en offrant des outils de réservation / interaction efficaces (signaler un problème technique, réserver une salle de réunion, …)

Cela vous permet de vous démarquer et de construire un avantage compétitif.

1.5 - Business Model

Il s’agit de faire évoluer son modèle économique grâce à l’utilisation d’outils digitaux.

Par exemple,

• Redéfinir son mode de paiement via des abonnements ou des offres Cloud “pay-as-you-go”
• Ouvrir des nouveaux marchés

Celà est possible via une analyse poussée de tendances et/ou des analyses d’impact qui nécessitent souvent d’avoir des données nombreuses et recueillies grâce à l’usage d’outils digitaux.

Il s’agit de l’étape la plus radicale en termes d’innovation via la digitalisation. Mais, c’est aussi celle qui vous permettra le plus de vous démarquer.

Quel axe choisir ?

Le but pour votre organisation n’est pas de répondre à tous ces objectifs à la fois.Vous devez vous poser les bonnes questions afin de définir des objectifs sur les thèmes que vous souhaitez améliorer.Cette réflexion en amont vous permet d'être satisfait de votre plan de digitalisation et de ne pas regretter l’achat d’outils ne répondant pas suffisamment à l’ensemble de vos besoins.

Exemple sur la facturation électronique :

De nombreuses entreprises sont passées à la facturation électronique ces dernières années. Mais, derrière ce terme générique, se cachent des niveaux de digitalisation parfois bien différents.
Une facture numérique sera stockée dans le cloud. Vous gagnerez donc en efficacité puisque vous ne devez plus être au bureau pour consulter impressions et armoires d’archives.

Vous pouvez également planifier des rappels automatiques ce qui vous amènera à réduire les risques d’impayé.
Des factures classées par bâtiment et par travaux permettent d’identifier des schémas qui se reproduisent avec par exemple des interventions qui reviennent souvent sur un local. Il s’agit d’une aide à la décision.

Suite à cela, vous pouvez décider de négocier un contrat cadre pour ce type d’intervention.

Dans le cas d’un promoteur immobilier qui effectue des travaux chez un client et qui refacture ensuite ces travaux, vous pouvez mettre à disposition de votre client, la facture d’origine afin d’augmenter votre transparence.

Vous répondrez cette fois-ci à l'objectif d’orientation client.
De trop nombreuses factures concernant le même type de prestation peuvent vous faire réfléchir à un changement de stratégie. Par exemple, le passage à un système d’abonnement.
Dans ce cas la digitalisation de la facture répondra à un objectifs supplémentaire, faire évoluer le Business Model.

Exemple sur la suivi de la maintenance :

Pour illustrer des questions à se poser pour préparer sa digitalisation, voici une application au cas du suivi de la maintenance :

• Efficacité : Sur quelles tâches peut-on gagner du temps?
• Réduction des risques : Comment assurer une exhaustivité du traitement des demandes ? Comment réduire le nombre d’oublis ?
• Aide à la décision : Quels indicateurs dois-je suivre ? (satisfaction, réactivité, volumétrie d’intervention, nombre de rapports…)
• Orientation : Comment raccourcir les interactions et mieux répondre aux besoins clients ?
• Business Model : Est-ce que je peux réduire mes investissements informatiques en ayant un modèle “pay-as-you-go”? Est-ce que mon offre client peut être améliorée pour être moins engageante ou plus flexible ?
  

2. Les échecs et difficultés fréquentes

Nous avons vu ensemble ce que la digitalisation peut apporter à votre entreprise.

Néanmoins, de nombreuses entreprises hésitent à se lancer dans des plans de digitalisation et craignent de ne pas avoir un retour sur investissement suffisant.

Nous avons déjà vu que bien définir ces objectifs de digitalisation était un préalable indispensable.

Mais d’autres obstacles peuvent se présenter :

• Copier-coller ce qui se fait ailleurs

Beaucoup de responsables partent du principe que si un logiciel fonctionnait dans leur précédente entreprise ou fonctionne chez un de leur concurrent, ils peuvent se tourner vers la même solution.

Ils vont de ce fait négliger le côté configuration du logiciel par rapport à leur organisation.

Le logiciel choisi ne répondra pas à leur besoin. La stratégie du “copier-coller” ne marche pas toujours…

• Choisir des outils non-intégrables

Beaucoup de décideurs ne pensent pas à l'intégrabilité d’une solution dans leur écosystème en place. C’est-à-dire, à la manière dont cet outil devra échanger/partager des données avec d’autres logiciels existants.

Le logiciel fonctionnera alors en stand alone (isolé), ce qui donnera lieu à des conflits techniques et/ou une mauvaise transmission des données qui seront de ce fait moins exploitables.

• Traiter le fournisseur comme un exécutant

De nombreuses organisations traitent leur fournisseur de logiciel comme un exécutant voire un ennemi à cadrer impérativement avec un cahier des charges complexe.

Afin de réussir la digitalisation de l’entreprise, pensez à voir le fournisseur comme un partenaire.

• Demander de trop grandes modifications à l’outil.

Le marché des logiciels dispose de beaucoup de solutions mais il est peu probable qu’une solution réponde à 100% de tous les besoins.

Il convient donc d’être ouvert au moment de définir ses besoins en regardant ce qu’il est possible de faire à partir de plusieurs compétiteurs. Cela évitera des situations de blocage à vouloir absolument une fonctionnalité que personne ne pourra ou voudra proposer.

Il convient donc d’être flexible tout en prêtant attention à l’orientation produit que suit votre prestataire pour les prochains semestres.

3 - La “cartographie de capacités” comme support de la stratégie digitale
Comme on l’a vu dans le chapitre précédent, choisir et implémenter un outil est un exercice ardu.Il doit répondre aux besoins poursuivis, être intégrable et interfaçable avec les outils déjà en place dans l’entreprise, il faut le configurer à vos besoins spécifiques tout en évitant de le dénaturer de son fonctionnement de base, et enfin, il faut veiller à l’implémenter en bonne entente avec l’éditeur de la solution.

La “cartographie de capacités” (capability mapping) vous permet de mieux appréhender ces défis. En effet, il vous permettra de :

• Visualiser la manière dont un outil peut s’intégrer avec vos logiciels existants.
• Définir les fonctionnalités souhaitées
• Communiquer avec les différents intervenants autour d’une vision claire et pragmatique

Par exemple, quand on aborde un projet de maintenance, plusieurs questions devront être posées :

• Comment et où je gère mes utilisateurs?
• Comment et où je gère mes immeubles?
• Comment et où je gère mes factures?
• Qu’est-ce que je vais faire dans le logiciel ?
• Qu’est-ce qui est important pour moi ?

Et la cartographie des capacités permet d’animer ces discussions.

3.1 Definitions :

Capacités

Les capacités d’une entreprise comprennent toutes ses aptitudes, tâches, compétences nécessaires à son objet social. Par exemple, une entreprise doit “gérer sa trésorerie”, “générer des bons de commandes”, “engager du personnel”. Ce sont des capacités typiques de toute entreprise.

Dans l’immobilier, une entreprise peut aussi avoir des capacités telles que : “coordonner un chantier”, “maintenir les équipements”, “gérer des demandes d’interventions”, “générer un appel de loyer”, “effectuer un décompte de charge”,…

Toutes ces capacités sont :

• Uniques
• Indépendantes les une des autres
• Peuvent être décomposées en sous-capacités plus spécifiques

Carte des capacités :

Il s’agit d’une représentation de toutes les capacités d’une entreprise. On peut les regrouper par outil/logiciel, y mentionner le responsable de la capacité, son niveau de maturité (satisfaisant ou non), etc…

On peut également indiquer les capacités actuelles et futures (par exemple, si on envisage le lancement d’une nouvelle activité)

3.2 Utilité :
Très souvent, la difficulté dans la digitalisation réside dans le fait que :

• Soit on veut gérer des tâches dans des outils qui ne sont pas prévus pour cela. Dans ce cas, on tord et on modifie l’outil afin qu’il corresponde à nos besoins.
• Soit on gère une même tâche dans différents outils. On se retrouve alors avec des données non consolidées (pour un même type de données) et un manque d’exhaustivité, des oublis ou des doublons.

La “carte des capacités” permet de construire simplement et de manière pragmatique une vision commune de l’architecture digitale que l’on peut ensuite déployer.

Symptômes en cas d’absence de capability mapping
Plusieurs symptômes sont révélateurs d’une absence de réflexion sur les capacités à satisfaire :

• La présence d’outil autonome et fermé qui fonctionne seul et ne s’adapte pas dans un écosystème existant.
• Deux outils qui font la même chose à deux endroits différents et qui sont en conflit (données différentes)
• Données non consolidées entre le logiciel professionnel et le logiciel comptable. Bien souvent, l'outil comptable fait foi plutôt que l’outil opérationnel.

Exemple de situation où l’on ne sait plus qui fait quoi : Une suite Microsoft dynamics que l’on possède depuis 20 ans et que l’on n’ose plus reconfigurer (black box).

En découpant un énorme logiciel en plusieurs sous partie, il est possible de redonner du contrôle aux employés. Se lancer brique après brique permet de garder un contrôle fort en comprenant bien ce que fait chaque service et qui en est responsable.

3.2 - Comment réaliser le capability mapping

Afin de réaliser votre capability mapping, vous devez identifier les capacités, sur la base de :

→ Votre organisation

→ Vos process (tâches)

→ Vos outils (fonctionnalités)

→ Votre organigramme (fonctions)

→ Votre expérience (missions précédentes)

Vous allez également devoir lister vos défis actuels et établir vos objectifs en fonction de ceux-ci.
Pour être pragmatique, ne pensez pas aux défis passés ni aux défis dans 4 ou 5 ans mais plutôt aux 18-24 prochains mois.

Une fois que vous avez listé toutes les capacités vous pouvez les cartographier. C’est-à-dire :

• Associer à chaque capacité une solution unique.
• Vérifier la cohérence d’ensemble
• S’assurer que le logiciel a les données nécessaires.
• Veiller à la possibilité de synchroniser les données

N’hésitez pas à discuter de manière régulière votre carte et son évolution avec vos équipes internes et partenaires externes. En effet, c’est un outil de communication idéal pour aligner les parties et clarifier les zones d’ombre.

4 - TIME model comme support pour définir mes priorités dans ma digitalisation

Grâce à la carte des capacités vous avez maintenant une vue de l’ensemble de vos logiciels et les capacités couvertes par chacun d’eux.Souvent, plusieurs améliorations sont possibles et plusieurs applications doivent donc évoluer. Quel logiciel n’est plus utile ? Quel logiciel devrait évoluer ? Par où commencer ? Comment classer ces applications ?

Le modèle TIME vous aide à définir votre stratégie pour chaque outil. Ce modèle sert à prioriser les projets informatiques sur base de la criticité du logiciel pour l'entreprise.
Le modèle TIME permet de classer les logiciels en 4 catégories (Tolerate, Invest, Migrate, Eliminate) et vous aide ainsi dans votre prise de décision pour savoir sur quoi investir et là où vous feriez mieux de vous retirer.

Explorons en détail chaque catégorie :

Quadrant 1: Tolérer

- Application de haute qualité mais à faible valeur ajoutée.

Grâce à sa haute qualité, peu de temps ou d'argent sont nécessaires pour supporter cette application particulière et elle fournit une certaine valeur.

Comme la valeur est importante, l’application est utilisée et il est peu coûteux de la garder en fonctionnement.

=> Ces applications devraient être tolérées. Vous ne devriez pas augmenter votre niveau d'investissement, mais en même temps, vous ne devriez pas non plus gaspiller des ressources pour les détruire.

L’application sert son objectif, c'est suffisant.

Quadrant 2: Éliminer

- Application de faible qualité et à faible valeur ajoutée.

Les symptômes d’une application de faible qualité peuvent être : i) l'application tombe souvent en panne ii) il faut beaucoup de temps pour la réparer iii) il se peut qu'une seule personne sache l'utiliser iv) l’application est longue à réparer.

Les symptômes d’une application de faible valeur ajoutée peuvent être : personne ne l'utilise, ou alors juste une personne, un jour par mois.

=> Ces applications devraient être éliminées. Elles ne sont pas “rentables”, elles vous coûtent trop cher par rapport à leurs bénéfices opérationnels.

La phase d’élimination ou de remplacement est inhérente au cycle de vie d’un logiciel. Elle permet de simplifier votre architecture IT globale. Pourtant, cette phase est souvent évitée ou reportée.

Quadrant 3: Investir

- Application de haute qualité avec une valeur ajoutée élevée.

Nous sommes ici dans le meilleur des deux mondes. L'application est stable, ne nécessite pas beaucoup de support et elle est bien architecturée.

Le fournisseur est fiable ainsi que le langage de programmation. Mieux encore, votre entreprise l'utilise réellement et largement par tous les employés ou clients.

L’application aide à compléter des tâches pour augmenter le débit de production, l’efficacité des équipes, améliore la qualité des données ou améliore les processus d'entreprise. Il existe une valeur attribuable et reconnaissable.

=> Ce sont les applications dans lesquelles il vaut la peine d'investir davantage pour obtenir des rendements encore meilleurs ou réduire davantage les coûts.

Quadrant 4: Migrer

- Application de faible qualité avec une valeur ajoutée élevée.

La migration est un peu plus difficile à identifier car elle est plus nuancée.

L'entreprise utilise l'application et peut en expliquer la valeur, mais le logiciel connaît des problèmes. Les problèmes peuvent être liés à un coût élevé de support, un manque de connaissances, une difficulté de le maintenir suite au départ du développeur (dans le cas d’un logiciel développé en interne) ou d'une variété de facteurs différents qui en font une application coûteuse à maintenir.

Par conséquent, plutôt que de continuer à dépenser, vous devriez envisager de migrer ces applications.

Au contraire du quadrant 3 ‘l'investissement’ qui lui consiste à prendre une application actuelle, à l'améliorer ou à la compléter, le quadrant 4 “migration” consiste à récupérer la valeur dans une autre application.

⇒ Identifiez une technologie similaire dont vous pouvez obtenir 80 % ou plus de la fonctionnalité et orientez-vous vers elle.

Établissez une voie de migration vers une technologie plus similaire (ou plus compatible) à ce que vous avez déjà dans votre environnement.

Conclusion

Nous avons vu ensemble comment la digitalisation va au-delà de la numérisation et pourquoi il est important de bien veiller à ce que les informations ne soient pas seulement “dématérialisées”, mais aussi exploitables de manière digitale.

Nous avons ensuite vu les différents types d’amélioration (efficacité, réduction des risques, support à la décision, orientation client, …). Afin de bénéficier de ces améliorations, il convient de bien les identifier afin de les discuter avec les différents fournisseurs de logiciels et ainsi faire un choix éclairé de votre futur logiciel.

Ensuite, nous avons abordé les autres critères de choix d’un logiciel (intégration avec d’autres, définition des fonctionnalités attendues, …) et comment la “carte des capacités” peut aider à représenter et structurer le scope de chaque logiciel de votre écosystème et ainsi servir de base de discussion avec les différents intervenants (éditeurs de logiciels, équipes internes, chefs de projet, responsable infra IT, …)

Enfin, nous avons abordé le modèle “TIME” (Tolerate, Invest, Migrate, Eliminate) qui sert d’outil d’analyse pour faire évoluer votre architecture informatique sur le long terme.

Pour aller plus loin
Avec ces différents outils, vous avez les bases pour commencer une réflexion stratégique de votre environnement IT.
Si vous souhaitez plus d’infos sur un des concepts abordés, Thomas Verstraeten est disponible et joignable pour un échange.

Pour mesurer vos connaissances sur les notions abordées, vous pouvez contacter Urbest pour faire un quizz de quelques minutes et valider vos compétences.