Outils de ticketing pour le Facility Management

Introduction : Le ticketing collaboratif, un levier d'optimisation pour le Facility Management

Le quotidien d’un gestionnaire de site, de FM ou de services généraux est souvent de gérer une multitude de tâches qui peuvent partir dans tous les sens : emails, appels, Excel voire cahiers ou logiciels d’un autre temps. Les outils de ticketing collaboratif constituent un enjeu majeur pour la gestion des demandes et des équipements pourles entreprises.

Ces solutions permettent de centraliser les demandes, facilitent la communication entre les acteurs et permettent de suivre les interventions de manière rigoureuse.

Les outils historiques sont assez rigide et informent seulement par des emails automatisés d’une progression de “haut en bas”. C’est à dire qu’il est difficile pour un utilisateur de se faire entendre et de communiquer. Cela se traduit parfois par une frustration d’être face à un mur ou une administration qui ne nous considère pas en tant qu’utilisateur. Heureusement, des solutions modernes et interactives permettent de pallier à ce manque d’échange.

A. Les bénéfices des outils de ticketing dans le Facility Management

Une centralisation des demandes d'intervention

La centralisation des demandes d'intervention grâce aux outils de ticketing constitue un atout majeur pour les responsables du Facility Management.

En effet, les outils de ticketing permettent de regrouper en un seul endroit toutes les demandes d'intervention :

Les demandes utilisateurs que les professionnels appellent le plus souvent GDI pour Gestion Des Interventions
La remontée des anomalies, généralement par les équipes de sécurité
Les interventions planifiées que les professionnelles appellent “gamme de maintenance” ou “réglementaire”
Les plans d’actions liés à des audits ou des décisions de travaux qu'il s'agisse de réparations, de maintenance ou de services spécifiques.

Cette centralisation facilite grandement la gestion et le suivi en évitant la dispersion des informations et la perte de temps liée à la recherche des détails de chaque intervention.

Les responsables du Facility Management peuvent ainsi prioriser les demandes en fonction de leur urgence et de leur importance, assurer une meilleure répartition des ressources et améliorer la planification des interventions.

En conclusion, la centralisation des demandes d'intervention grâce aux outils de ticketing optimise l'organisation et l'efficacité du service de Facility Management à travers un suivi exhaustif et fiable de tout ce qui doit être fait. Cela évite les oublis et fais gagner du temps aux équipes grâce à un accès facile à l’information

Une communication améliorée entre les différents acteurs

Les outils de ticketing jouent un rôle crucial dans l'amélioration de la communication entre les différents acteurs impliqués dans le Facility Management. En effet, les demandeurs, les responsables et les techniciens peuvent échanger facilement des informations, des instructions et des commentaires au sein d'une plateforme unique et centralisée.

Cette communication fluide permet de clarifier les attentes, d'identifier rapidement les problèmes et de coordonner les actions à mener. De plus, la traçabilité des échanges et la possibilité de conserver l'historique des interventions facilitent la transmission des connaissances et la résolution des problèmes récurrents.
Les outils de ticketing contribuent donc à instaurer une collaboration plus efficace entre les différents acteurs du Facility Management, ce qui se traduit par des interventions plus rapides (de l’ordre de 2x plus rapide avec Urbest) et une meilleure qualité de service d’après les notes reçues par les demandeurs (4,8/5 en moyenne).

Chez Urbest, nous avons constaté que la simplification de la communication entre les différents acteurs ainsi qu’un meilleur suivi permettent à nos utilisateurs de gagner entre 30 et 90 minutes par jour réparties entre plusieurs tâches répétitives comme la recherche d’un document, la clarification d’une demande, la relance d’une tâche à faire, la compilation de donnée, la notification des bonnes personnes….

Un suivi précis des interventions et des performances

Les outils de ticketing offrent un suivi précis des interventions et des performances dans le cadre du Facility Management. En effet, ces applications permettent de consigner et de suivre en temps réel l'évolution des demandes d'intervention, depuis leur création jusqu'à leur résolution. Ainsi, les responsables du Facility Management peuvent facilement évaluer les délais de résolution, la charge de travail des techniciens et les problèmes récurrents. Grâce aux données collectées, il est possible d'identifier les axes d'amélioration, de mettre en place des plans d‘actions et au final d'optimiser l'efficacité du service. Par ailleurs, les outils de ticketing proposent souvent des tableaux de bord et des indicateurs de performance clés (KPI) qui permettent de mesurer l'efficacité des interventions, de suivre les progrès réalisés et de détecter les écarts par rapport aux objectifs fixés.

Un reporting et une analyse facilités

Grâce au suivi de services collaboratifs, le reporting et l'analyse des données liées au Facility Management sont grandement facilités. En effet, ces solutions permettent de collecter et de consolider de manière automatisée un grand nombre d'informations sur les interventions, les délais de résolution, les coûts associés, la satisfaction des demandeurs, et bien d'autres indicateurs pertinents. Ainsi, les responsables du Facility Management disposent d'une vision globale et détaillée de l'ensemble des activités et peuvent générer des rapports personnalisés en fonction de leurs besoins et de leurs objectifs.

Ces rapports sont essentiels pour analyser les performances du service de Facility Management, identifier les forces et les faiblesses, et déterminer les axes d'amélioration. Ils facilitent également la prise de décision et la définition des priorités pour optimiser les travaux,, les ressources et les coûts. Par ailleurs, les outils de ticketing permettent souvent d'exporter ces rapports sous différents formats, tels que PDF, Excel ou CSV, ce qui simplifie leur partage avec les équipes concernées et les parties prenantes.

En résumé, le reporting et l'analyse facilités par les outils de ticketing sont clés pour le pilotage et l'amélioration continue du Facility Management, en fournissant des informations factuelles sur les performances et pas seulement des ressentis d’utilisateurs.

B. Comment choisir le bon outil de ticketing pour votre Facility Management ?

Identifier vos besoins spécifiques

Avant de choisir un outil de ticketing adapté à votre organisation, il est crucial d'identifier vos besoins spécifiques en matière de Facility Management. Voici quelques étapes à suivre pour vous aider dans cette démarche :

Analysez votre organisation et vos processus actuels : Examinez la manière dont les demandes d'intervention sont gérées au sein de votre entreprise, les problèmes rencontrés et les domaines où des améliorations pourraient être apportées. Identifiez les parties prenantes impliquées dans la gestion des bâtiments et leurs attentes en matière de communication et de suivi. Voir un article sur la digitalisation et la carte des fonctionnalités.
Définissez vos objectifs : Établissez des objectifs clairs et mesurables pour votre Facility Management, tels que la réduction des délais de résolution, l'amélioration de la notation des interventions ou l'optimisation des coûts. Cela vous aidera à sélectionner un outil de ticketing capable de répondre à ces objectifs.
Listez les fonctionnalités indispensables : En fonction de vos besoins et de vos objectifs, déterminez les fonctionnalités indispensables pour votre outil de ticketing. Par exemple, vous pourriez avoir besoin d'une solution offrant un suivi précis des interventions, l’ajout de photo, une communication fluide entre les acteurs, des rapports personnalisés ou encore l'intégration avec d'autres logiciels de votre entreprise.
Considérez la taille et la complexité de votre organisation : Tenez compte de la taille de votre entreprise, du nombre d'utilisateurs et du niveau de complexité pour choisir un outil de ticketing adapté à votre structure et à ce que vos équipes peuvent accepter en termes de changement. Certaines solutions sont plus adaptées aux petites structures, tandis que d'autres sont conçues pour gérer des environnements complexes et de grande envergure.

En identifiant vos besoins spécifiques et en les mettant en adéquation avec les fonctionnalités proposées par les outils de ticketing disponibles sur le marché, vous serez en mesure de choisir la solution la mieux adaptée à votre organisation, pour un Facility Management optimisé et efficace.

Comparer les fonctionnalités proposées

Comparer les fonctionnalités proposées par les différents outils de ticketing est une étape essentielle pour choisir la solution la mieux adaptée à vos besoins et à votre organisation. Voici quelques conseils pour mener à bien cette comparaison :

Établissez une liste des fonctionnalités clés : Dressez une liste des fonctionnalités indispensables et souhaitables pour votre outil de ticketing, en tenant compte de vos besoins spécifiques et de vos objectifs en matière de Facility Management.
Recherchez des outils correspondant à votre profil : Une fois votre liste établie, effectuez des recherches pour identifier les outils de ticketing offrant ces fonctionnalités et adaptés à votre secteur d'activité, à la taille de votre entreprise et à votre budget.Vous pouvez faire des recherches par mots clés sur les moteurs de recherches tels que “plateforme ticketing maintenance” “outil ticketing collaboratif.
Consultez les avis et les témoignages : Pour avoir un aperçu de l'efficacité et de la satisfaction des utilisateurs, consultez les avis en ligne et les témoignages de clients ayant utilisé les solutions qui vous intéressent. Cela vous donnera une idée de la qualité du produit, de la facilité d'utilisation et du support technique proposé.
Demandez une démonstration ou un essai gratuit : La plupart des fournisseurs d'outils de ticketing proposent des démonstrations ou des essais gratuits. Profitez-en pour tester les solutions qui vous intéressent, afin de vérifier si elles répondent bien à vos attentes en termes de fonctionnalités et d'ergonomie. Vous testez bien une voiture avant de l’acheter et vous en servir tous les jours, faites donc la même chose pour un logiciel ;)
Comparez les coûts et les offres de service : Enfin, prenez en compte le coût des différentes solutions, en tenant compte des fonctionnalités proposées, des frais de mise en place, les surcoûts de développements ou de conseils et des coûts de support technique. Assurez-vous également de comparer les offres de service, telles que la formation, l'assistance et les mises à jour.

Évaluer la facilité d'utilisation

L'évaluation de la facilité d'utilisation est un critère essentiel de réussite du déploiement auprès de vos équipes. Un logiciel intuitif et ergonomique permettra à vos équipes de gagner du temps, de réduire les erreurs et d'améliorer leur efficacité. Voici quelques conseils pour évaluer la facilité d'utilisation des outils de ticketing :

Testez les interfaces utilisateur : Lors de la phase de démonstration ou d'essai gratuit, prenez le temps d'explorer les interfaces utilisateur des solutions qui vous intéressent. Assurez-vous que les menus, les boutons et les fonctionnalités sont clairement identifiables et facilement accessibles.

L'outil doit être conçu de manière à faciliter la navigation et la réalisation des tâches courantes. Dans l’idéal, vous devez pouvoir vous projeter de bout en bout sur les process de traitement de tâches que vous souhaitez faire. S’il y a beaucoup de points d’interrogations, c’est probablement qu’il y a des “trous” dans le process du logiciel ce qui risque de se traduire par des incompréhensions et blocages au niveau des utilisateurs.

Vérifiez la compatibilité avec vos appareils : Assurez-vous que l'outil de ticketing est compatible avec les appareils utilisés par vos équipes, tels que les ordinateurs de bureau, les tablettes et les smartphones. Prenez des téléphones avec un minimum de qualité si il y a besoin d’utiliser une application. Le léger surcoût sera largement compensé par l’évitement des bugs et une meilleure fluidité d’usage des applications.

En plus de la disponibilités sur mobiles et tablettes, les solutions possédant des API comme Urbest permettent de s'intégrer plus facilement à vos systèmes existant, que ce soit des IoT ou encore des CRM d’entreprise.

Prenez en compte la courbe d'apprentissage : La facilité d'utilisation d'un outil de ticketing dépend également du temps nécessaire aux équipes pour maîtriser son fonctionnement.

Une solution simple à prendre en main et qui requiert peu de formation facilitera l'adoption par vos équipes.

Par exemple pour l’application Urbest, il faut entre 30 et 45 minutes à une personne novice pour arriver à prendre en main l’application à 100%.

Renseignez-vous sur le support technique : Un support technique réactif et efficace est essentiel pour garantir la facilité d'utilisation d'un outil de ticketing.

Assurez-vous que le fournisseur propose une assistance en cas de problème et des ressources d'aide en ligne, telles que des tutoriels, des articles et des vidéos.

Conclusion : Investir dans un outil de ticketing pour optimiser votre Facility Management

Les outils de suivis sont devenus indispensables pour optimiser la gestion des opérations. En centralisant les demandes, en améliorant la communication et en permettant un suivi rigoureux des interventions, les logiciels collaboratifs de suivi contribuent à améliorer l'efficacité et la qualité du service de Facility Management.
Pour tirer pleinement parti de ces solutions, il est essentiel de choisir l'outil le mieux adapté à vos besoins et de former vos équipes à son utilisation.

Avec un investissement judicieux dans un outil de ticketing, vous pourrez gagner entre 10% et 20% de temps par jour, satisfaire davantage vos utilisateurs avec une meilleure information et une plus grande réactivité. Il en découlera naturellement le fait d’être une organisation moderne dans votre secteur.