Pourquoi évaluer un collègue ou un fournisseur est complètement différent
L'écran d'évaluation apparaît après une intervention de maintenance. Trois critères identiques : qualité, rapidité et retour d’information.
Mais évaluer un collègue par rapport à un fournisseur externe déclenche des réactions complètement différentes.
Les critères sont identiques. Les attentes, elles, ne le sont pas.
L'effet machine à café
Voici ce qui se passe : la personne potentiellement notée travaille juste ici, on discute ensemble à la machine à café ou à des événements d'entreprise.
Cette proximité sociale change tout.
Quand quelque chose ne va pas, les notes sont évitées. Non pas parce que le travail était acceptable, mais parce qu'il y a un lendemain. Cette relation crée des frictions dans la capacité à analyser des services et à s’améliorer.
Les prestataires externes ne bénéficient pas de cette protection. Ils sont payés spécifiquement pour une tâche. Ce mode de paiement accroît les attentes. Pas de conversations à la machine à café. Pas de dette sociale.
Moins la rémunération est directe, plus il est difficile d'exiger l'excellence. Un collègue reçoit un salaire mensuel, quel que soit le nombre de job fait. Un fournisseur est rémunéré à la performance pour des actions bien précise.
Le problème du « mec sympa » est bien là. Sympathique, apprécié de tous, il produit un travail de mauvaise qualité. La dynamique sociale tolère la sous-performance.
Les enquêtes semestrielles mesurent l'humeur et non la performance
La plupart des organisations tentent de résoudre ce problème en réalisant des enquêtes périodiques, des contrôles trimestriels ou semestriels.
Voici ce qui se passe réellement durant ces six mois : les gens jugent en fonction de leurs émotions, et non des faits. Ils se souviennent de ce qu'ils ont ressenti, et non de la tâche précise accomplie.
La notation devient inexacte, volatile, déconnectée de la qualité réelle du service.
Les recherches le confirment : seulement 14% des employés se sentent inspirés par les évaluations de performance traditionnelles. Le système ne remplit pas sa fonction fondamentale.
Le temps réel change tout
Notez immédiatement à la clôture d’un service et tout change.
L'évaluation devient précise, spécifique et contextualisée. Elle est liée aux personnes ayant eu un impact positif ou négatif sur le service.
Par exemple avec Urbest, en cas d’insatisfaction, un responsable est immédiatement informé. Il peut ainsi remédier à la situation à chaud avant que le mécontentement ne s'aggrave.
Avec une enquête, les organisations perdent du temps à identifier la cause profonde. Des mois plus tard, le mal est déjà fait. Les problèmes à canaliser deviennent exponentiellement plus difficiles.
Les chiffres plaident en faveur d’une action immédiate : 90% des clients estiment qu'une réponse immédiate est essentielle lorsqu'ils ont une question de service. 60 % définissent l'immédiat comme 10 minutes ou moins.
Six mois, ce n'est pas seulement lent. C'est sans importance.
D'un service défectueux à la fuite du client
Pour des locataires, les mauvais services récurrents créent un chemin prévisible : l’insatisfaction mène à la colère, la colère mène à la rupture de contrat.
Repérer les signaux précoces permet d'éviter de perdre complètement des clients. Les enjeux financiers sont considérables. Augmenter la fidélisation client de seulement 5 % peut augmenter les profits de 25% à 95%.
Les enquêtes semestrielles permettent d'identifier les problèmes à différents stades. Si les problèmes sont naissants, les organisations peuvent en déceler les signes avant-coureurs. S'ils sont avancés, la colère est déjà palpable. Leur ton devient disproportionné par rapport à chaque problème.
Les évaluations en temps réel reflètent les extrêmes. Les gens évaluent lorsqu'ils sont très satisfaits ou très mécontents.
Le silence devient aussi un signal. Pas de note ? Le service était moyen ou légèrement supérieur.
Le contexte crée la responsabilité
La différence entre les évaluations des collègues et des fournisseurs révèle quelque chose sur les structures de responsabilité.
La clarté des paiements crée une clarté des attentes. La proximité sociale introduit des biais dans les évaluations. Le timing détermine si le feedback devient exploitable ou archéologique.
La solution ne consiste pas à supprimer les notes. Il s'agit d'adapter le système de notation au contexte relationnel et de recueillir les commentaires lorsqu'ils sont encore pertinents, précis et utiles.
C’est à ce moment-là que les notations passent du statut d’exercices sociaux inconfortables à celui de véritables mécanismes de contrôle de la qualité.