Les 4 étapes de planification stratégique du FM qui mettent fin au mode “urgence”
Les équipes de FM et services généraux restent dans l'urgence par manque de lucidité sur ce qui se passe vraiment. Utilisez un plan en quatre étapes : cartographier les risques, aligner les objectifs avec ceux de l’entreprise, auditer les écarts et construire des plans de résilience.
J'ai visité des centaines d'entreprises de services généraux ou de FM. Le schéma est toujours le même.
Les équipes de gestion sont submergées de demandes urgentes. Les prestataires de services avancent à leur propre rythme. Les clients internes sont frustrés car rien n'est résolu rapidement.
Tout le monde lutte contre les incendies. Personne ne les prévient.
Le problème n'est pas l'effort. Le problème, c'est que la plupart des plans stratégiques de gestion des services et de la maintenance négligent les étapes qui comptent vraiment.
Pourquoi la plupart des équipes de FM restent bloquées en mode correctif
Voici ce que je constate lorsque j'audite une entreprise qui a des difficultés :
Les équipes se lancent directement dans la recherche de solutions. Elles définissent des objectifs, établissent des indicateurs clés de performance (KPI) et achètent de nouveaux logiciels.
Mais ils n'ont jamais cartographié les risques susceptibles d'interrompre les opérations dès demain. Ils n'ont jamais évalué l'écart entre les politiques écrites et les pratiques réelles.
Ils bâtissent leur stratégie sur du chaos.
Lorsque vous négligez le travail de diagnostic, vous vous retrouvez avec de beaux projets qui s'effondrent dès que l’on se confronte à la réalité.
Les 4 étapes qui fonctionnent réellement
La planification stratégique ne consiste pas à créer des documents. Il s'agit de créer de la clarté et du contrôle.
Voici le cadre que j'utilise pour chaque opération FM :
Étape 1 : Identifiez tous les risques susceptibles de vous paralyser demain.
Commençons par les scénarios les plus pessimistes. Quelles défaillances paralyseraient complètement les opérations ?
Défaillance d'un équipement critique. Prestataire clé indisponible. Incident de sécurité. Non-conformité.
Dressez-en la liste. Classez-les par ordre de probabilité et d'impact.Voici votre véritable liste de priorités.
La plupart des équipes négligent cette étape car elle leur paraît négative. Or, il est impossible de planifier stratégiquement sans savoir contre quoi on se protège.
Étape 2 : Aligner les objectifs de la gestion des installations sur les objectifs commerciaux
Votre stratégie FM est au service de la stratégie d'entreprise, et non l'inverse.
Si l'entreprise est axée sur la croissance, ses objectifs en matière de services généraux doivent favoriser l'expansion des opérations. Si l'entreprise est axée sur la maîtrise des coûts, ses objectifs doivent viser l'efficacité.
Je demande aux dirigeants du secteur du FM : Quelles sont les trois principales priorités de votre PDG cette année ?
Si vous ne connaissez pas la réponse, c'est que vous n'êtes pas aligné.
Voici un exemple d'objectifs d’organisation et d'objectifs de services généraux pour une école
Étape 3 : analyser l’écart entre la politique et la pratique
C'est l'étape que tout le monde néglige. Et pourtant, c'est la plus révélatrice.
Vous avez des procédures documentées. Parfait. Maintenant, observez ce qui se passe réellement lorsqu'une demande arrive.
Où-est-ce que les passations échouent? Où sont bloquées les décisions ? A quels occasions les prestataires de services ignorent-ils le processus ?
J'ai vu des organisations avec des procédures opérationnelles standard parfaites sur le papier et un chaos total dans leur mise en œuvre. C'est dans l'écart entre ce qui est écrit et ce qui est pratiqué que résident vos problèmes.
Documentez ces lacunes. Elles deviendront votre feuille de route pour vous améliorer.
Étape 4 : Élaborez des plans de résilience pour vos 5 principaux risques
Retournez à votre carte des risques de l'étape 1. Sélectionnez les cinq principaux risques.
Pour chacune d'elles, répondez aux questions suivantes :
- Quel est notre plan de résilience si cela se produit ?
- Qui prend la décision ?
- De quelles ressources avons-nous besoin immédiatement ?
- Comment communiquons-nous avec les parties prenantes ?
Notez-le. Testez-le. Mettez-le à jour tous les trimestres.
L'anticipation et la planification de mesures d'urgence n'est pas de la paranoïa. C'est ce qui fait la différence entre une crise et un incident maîtrisé.
Pourquoi ce cadre éradique la gestion dans l’urgence
Lorsque vous suivez ces quatre étapes dans l'ordre, quelque chose change.
Vous cessez de réagir aux cris les plus forts. Vous commencez à agir en ayant une compréhension claire de ce qui compte et de ce qui pourrait mal tourner.
Votre équipe connaît les priorités. Vos prestataires de services connaissent les normes. Vos clients internes bénéficient d'un service constant et fiable.
Les interventions en mode pompier diminuent car les conditions propices aux incendies ont été éliminées.
Commencez par l'étape 1 cette semaine
Vous n'avez pas besoin d'un consultant. Vous n'avez pas besoin de mois de planification.
Réunissez votre équipe. Consacrez deux heures à recenser les risques opérationnels. Classez-les honnêtement.
Ce seul exercice vous apportera plus de clarté que n'importe quel document de planification stratégique que vous ayez rédigé auparavant.
Passez ensuite à l'étape 2. Puis à l'étape 3. Puis à l'étape 4.
La planification stratégique fonctionne uniquement si le diagnostic est effectué au préalable. Le reste n'est que documentation.
Et quand vous commencez à être prêt, nous pouvons passer au travaux pratique avec une mise en situation. C’est parti en cliquant ici.