7 signes montrant que vous avez besoin d'une application collaborative pour votre établissement

1. Les demandeurs de services ne savent pas à qui s’adresser

Dès qu’un établissement devient grand et comprend plusieurs centaines de personnes, il devient difficile pour des nouveaux venus de savoir à qui s’adresser pour demander un service. Cela devient un problème comme un parcours du combattant en passant de bureau en bureau jusqu’à trouver le bon interlocuteur. Ou alors la personne qui veut demander un service abandonne car elle ne sait pas à qui s’adresser. 

Heureusement, il est aujourd’hui possible de se passer d’email ou de téléphone d’astreinte en ayant une application globale qui devient un portail unique pour demander tout un tas de services.

Les utilisateurs peuvent passer par un menu de catégorie qui partage directement la demande avec le service concerné. Généralement, on retrouve : la maintenance, la logistique, la propreté, la restauration et les prestataires travaux ou de contrôle.

2. Écart entre ce que les prestataires doivent faire et ce qu’ils font

 Un contrat entre une entreprise et un établissement prévoit généralement un certain nombre de passages selon la maintenance ou les contrôles à réaliser. Par exemple, un chauffagiste sera amené à passer une fois par mois. Une entreprise de sécurité viendra deux fois par an pour vérifier les systèmes anti-incendies. 

Le contrat donne la théorie mais la pratique est parfois différente avec des passages qui sont moins fréquents voire des oublis et des interventions qui ne sont pas faites. Cela peut poser de sérieux problèmes de maintenance ou de responsabilités en cas d’incendie ou de problèmes sur les bâtiments. 

Pour contrer ces risques, il est possible d’anticiper en listant et partageant l’ensemble des tâches à faire dans un contrat. Cela permet d’avoir la même visibilité côté client (établissement) que du côté prestataire. Un contrat va donc donner naissance à des interventions planifiées (entre 2 et 20 selon la taille des contrats). 

L’intérêt est d’avoir ensuite les tâches à faire qui se crée automatiquement à intervalles réguliers et surtout visibles entre un gestionnaire d’établissement et son prestataire. Tant que la demande n’est pas marquée comme résolu avec un commentaire et éventuellement une photo, le gestionnaire d’établissement sait que le travail n’a pas été fait ou que les informations à produire n’ont pas été partagées. 

Les prestataires peuvent avoir leur propre accès avec une visibilité sur la catégorie de service qui les concerne. Les accès se font selon les sites et la catégorie de prestations.

Une fois que l’on a une visibilité partagée entre les prestataires et l’établissement, plus aucun oubli n'est possible. En bonus, l’application permet d’avoir de l’horodatage pour savoir à quel moment une action a été faite. Pour des contrats avec SLA et pénalités, cela permet de calculer les temps de traitement puis de décider si des pénalités s’appliquent ou non.

3. Vous avez du turnover et un manque d’information en l’absence d’un employé

Les recrutements sont difficiles dans le secteur de la maintenance et des services compte tenu des opportunités de travail et des salaires. En 2024, le secteur de l’entretien de locaux est en 5ème position des métiers qui peinent le plus à recruter. Sans compter les cuisines et la restauration qui sont aussi un casse-tête pour les gestionnaires d’établissements.

Top 5 des secteurs qui recrutent (2024) :

Dans ce contexte de changement permanents des agents et techniciens, il devient critique de mettre en place une gestion de la charge de travail, des modes d’interactions et d’automatisation de reportings et de notifications.

C’est ce qu’apporte Urbest avec : 

• Un process claire pour demander un service et un dispatching direct aux bonnes personnes
• La liste des actions récurrentes à suivre même si le responsable est en vacances, en arrêt maladie ou tout simplement partie
• Les reportings automatisés pour alerter les gestionnaires et anticiper des charges de travail qui s’accumulent et faire en sorte que les tâches à faire progressent toujours d’une semaine sur l’autre.

En résumé, un logiciel qui structure les échanges permet d’atténuer considérablement le risque de perte d'employés critiques qui ont tout le savoir opérationnel dans leurs têtes. Avec des process et une structuration des tâches à l’avance, vous pouvez faire en sorte que les nouveaux arrivants prennent rapidement leurs marques et soient opérationnels dès leurs premières journées de travail.

 Les fils de discussion peuvent même servir pour la formation des nouveaux arrivants afin qu’ils comprennent le mode de fonctionnement de leurs prédécesseurs. Pour cela, les commentaires et photos sont bien utiles pour comprendre le contexte des interventions passées. 

4. Une multiplicité d’interface PDF, papier, email, SMS sans vue consolidée ni rappel

Un gestionnaire d’établissement doit jongler entre plein de tâches à suivre :

• Les demandes des collaborateurs qui arrivent généralement par email, téléphone ou SMS
• Les interventions planifiées avec des prestataires qui arrivent par email, depuis des portails ou même à l’improviste quand le prestataire débarque
• Les levées de réserves qui sont compilés dans des rappoorts pdf ou des impressions de calendrier et qui sont difficiles à exploiter

L’accumulation de toutes ces tâches non structurées devient très difficile à suivre. La visibilité n’est pas consolidée. Il est impossible de faire des recherches par mots clés. On n’a généralement pas de rappels sauf à les créer un par un dans son calendrier. 

Heureusement, le digital est là pour apporter une simplification en centralisant les tâches qui sont d’habitude éparpillées. Fini les recheches spéléologiques dans les boites mail pour trouver un pdf ou un excel. Il est désormais possible d’anticiper et d’avoir dans un seul endroit une vue claire sur tout ce qu’il y a à faire.

5. Vous passez du temps à faire des allers-retours entre votre bureau et des déplacements dans l’établissement 

Dès qu’un site est étendu en surface, en étages ou en nombre de bâtiments, les déplacements peuvent prendre une part importante dans la journée d’un technicien ou chef d’équipe. Le temps perdu à faire des aller-retours à son bureau pour consulter un document ou pour être joignable par des collègues est non négligeable.

Une application mobile disponible sur smartphone (ou tablette) permet de contrer ces pertes de temps. Les informations utiles pour traiter une intervention sont centralisées et disponible facilement sur le téléphone. Un technicien peut directement avoir le contact de la personne qui fait une demande, le détail avec des photos, des commentaires et même interagir avec le demandeur s’il y a besoin d’apporter des clarifications.

Un agent ou technicien qui dispose d’une application mobile gagnera donc du temps grâce à :

• L’accès rapide en quelques secondes pour avoir le détail d’une intervention (réduction des temps de connexions, de nombre de clics)
• L’alerte en temps réel quand une demande arrive avec la possibilité d’intervenir tout de suite si c’est à côté (réduction des déplacements inutiles)
• La prise de photo et les commentaires de synthèse par écrit ou avec dictaphone pour accélérer les comptes rendus d’interventions.

Au final, la mobilité avec application fait gagner entre 10% et 20% de temps sur le total du temps passé à faire des interventions. Le pourcentage varie selon que l’on bascule d’un process totalement papier/email ou bien si l’on avait déjà des outils digitaux (google sheet, logiciel ancien). 

6. Vous ne savez jamais si une tâche est bien résolue

 Est-ce que mon entreprise est bien passée pour réaliser les travaux ? Est-ce que j’ai encore des réserves à lever après le passage de mon bureau de contrôle ? Est-ce que la demande du directeur de la semaine dernière à bien été traitée ?

Autant de questions qui peuvent vous arriver et vous stresser alors qu’il est possible de tracer efficacement des actions et surtout d’avoir le retour d’information sur ce qui a été fait (ou pas). 

Le principe est simple et reprend la base d’un outil de ticketing avec la création de tâche qui suivent ensuite une progression par statut. Vous pouvez choisir d’être notifié ou pas lorsqu’une tâche progresse. Cela permet d’obtenir des quitus d’intervention ou des validations de service fait pour pouvoir mettre une facture en paiement.

Point positif d’une plateforme collaborative, le demandeur peut aussi avoir accès à la progression et se fait notifier instantanément lorsque sa demande est en cours ou bien lorsqu’elle est résolue.

Avec ce mode de fonctionnement, fini les emails de relance des collègues ou les phases de stress et d’énervement parce que certaines tâches ont trainées des semaines voire des mois. 

 7. Votre dernière commission de sécurité s’est mal passée

Les commissions de sécurité qui arrivent tous les 2 à 5 ans sont assez stressantes si l’on est mal préparé. Cela se traduit par un manque d’information pour prouver que des vérifications régulières ont été faites. Des archives papiers peuvent aussi être difficile à suivre vu le nombre de contrôles à faire et les différents formats avec lesquels des prestataires ou des agents interviennent.

Différentes personnes sont impliquées lors de la commission : 

• Représentant du préfet (il préside la CCDSA)
• Représentant de la police ou de la gendarmerie
• Agent de la direction départementale des territoires (DDT)
• Sapeur-pompier ayant le brevet de prévention
• Maire de la commune ou l'adjoint désigné par lui, ou un conseiller municipal

Et il convient de montrer que tout se passe bien dans votre établissement.

Si vous êtes capable de partager des accès à une application collaborative qui trace les vérifications et les actions que vous avez fait, votre commission de sécurité devrait être une promenade de santé.

Chacun de vos interlocuteurs pourra regarder ce qui l’intéresse : risque incendie, procédures, équipements sportifs, rapports des prestataires… En voici un exemple dans une checkliste.

En complément de ces vérifications, vous pouvez joindre les documents utiles à consulter comme dans une GED. En bonus, vous pouvez mettre sous forme de plan d’actions les instructions/recommandations à l’issu d’une commission ou les suggestions des prestataires agréées.  

Si vous avez trouvé ces conseils utiles et que vous souhaitez discuter de digitalisation pour votre établissement, vous pouvez prendre rdv directement en cliquant ici.