Comment faire le lien entre l’humain et le digital en immobilier

Le digital, de plus en plus présent dans l’immobilier et les espaces tertiaires

1) Des besoins croissants pour le facility management et le serviciel

L’immobilier et les bâtiments tertiaires en règle générale, quel que soit le secteur, connaissent depuis  quelques années une impressionnante accélération de leur digitalisation.
Dans un premier temps, des solutions de réseau social d’entreprise et de messagerie instantanée se sont implantées afin d’améliorer la communication interne, de créer des espaces collaboratifs ainsi qu’un lien constant entre les collaborateurs.

Néanmoins, des outils plus complets émergent : améliorer la gestion du bâtiment (Facility Management), la gestion des services, le bien-être des occupants et des collaborateurs, telles sont les ambitions de ces applications et logiciels arrivant depuis peu sur le marché.

Grâce à ces solutions et à l’IA qu’elles intègrent, les usagers gagnent en temps, en efficacité et en  flexibilité en gérant plus facilement ces fonctions et en faisant le lien entre tous les intervenants. In fine, c’est le service à l’usager dans sa globalité qui s’en trouve fortement amélioré !

Cette tendance s’inscrit dans le changement structurel important que l’ensemble de la filière  immobilière connaît actuellement : les modes de travail changent, les usages évoluent vers des  bâtiments plus flexibles, plus mixtes, plus connectés, plus ouverts, plus verts, plus serviciels.

2) De nouveaux outils digitaux et collaboratifs

Parmi ces solutions nous pouvons retrouver :

- Des applications centralisant tous les services d’un bâtiment et permettant une communication plus  facile entre tous les usagers.

Les usagers peuvent retrouver l’ensemble des informations relatives à un bâtiment sur un seul et  même outil, signaler des incidents, réserver des salles, accéder à des services… Côté gestionnaires, les interactions sont facilitées entre les différents opérateurs et des statistiques détaillées peuvent  être fournies.

- Des logiciels collaboratifs, tels que Urbest, centralisant la maintenance et les services d’un site entre demandeurs,  gestionnaires et intervenants.

Ceux-ci peuvent échanger directement sur l’ensemble des sujets de maintenance d’un site : suivi des  interventions et actions planifiées, suivi des équipes, audit, suivi des anomalies, du préventif, accès à  des checklists…

Des difficultés rencontrées dans la mise en place de ces supports digitaux

1) Adaptation et apprentissage des collaborateurs, managers et prestataires à ces nouveaux  outils

Afin qu’ils soient utilisés et efficaces, ces nouveaux outils digitaux et collaboratifs doivent être  intégrés par les usagers.

Cela se traduit tout d’abord par une phase de formation, d’apprentissage et d’accompagnement menée par la  société apporteuse de la solution ainsi que par les personnes en charge de ces sujets (Directeur de  l’Environnement de Travail, Responsable des Frais Généraux, Responsable de la Maintenance…) auprès de l’ensemble des acteurs intervenants au sein d’un bâtiment (usagers mais aussi prestataires, gestionnaires…).

2) Risques d’un manque de lien entre cette dimension digitale, le site physique et les collaborateurs.

Installer puis former et accompagner les utilisateurs à un nouveau logiciel ou application est une première étape. Néanmoins le défi demeure dans le fait de pouvoir maintenir et faire perdurer ce lien entre la partie  digitale et l’humain une fois l’apprentissage terminé.

N’oublions pas qu’une solution, sous forme de logiciel collaboratif ou d’application servicielle, doit  être téléchargée et surtout utilisée par l’ensemble des usagers et intervenants d’un site afin d’être  efficace !

Quelles peuvent-être les solutions ?

1) Former, diffuser, accompagner les collaborateurs

La formation, la diffusion des informations et l’accompagnement humain qui permettent de faire le lien entre ces solutions digitales et les usagers peuvent être envisagés grâce à différents outils et moyens :

- Intranet → plateforme interne idéale afin de mettre à disposition des documents de formation et d’informations accessibles à tous les collaborateurs.

- Livret d’Accueil → remis à l’arrivée de chaque nouveau collaborateur, il permet de sensibiliser et d’informer sur ces outils digitaux mis en place au sein de l’entreprise.

- Newsletter interne → réalisée par le département des Ressources Humaines et diffusée régulièrement, la Newsletter permet de diffuser les nouveautés et d’effectuer des reminders.

- Messagerie interne → outil déjà implanté dans la plupart des entreprises, et qui peut venir compléter l’apprentissage de ces solutions digitales (possibilité de poser des questions en direct, etc).

- Webinar → idéal afin de pouvoir former l’ensemble des collaborateurs à ces nouveaux outils (présentiel et télétravail), de diffuser des informations ou encore de partager des “bonnes pratiques”.

2) Mettre en avant, relayer les messages et supports digitaux

L’apprentissage constant et ce lien humain/digital peuvent être également renforcés et relayés par la présence de supports de  communication visuelle.

En effet, la communication visuelle a toujours été un élément faisant partie intégrante de tout  bâtiment : pour le déploiement de l’image de marque de la société occupante (enseigne), de la  signalétique (directionnelle, règles sanitaires, sécurité) ou encore de la décoration (habillage de  mobilier, mural, vitrophanie…).

Néanmoins, celle-ci peut également être utilisée comme un véritable relais entre le digital et  l’humain. Au travers de différents supports (situés au sol, affichage dynamique…) et grâce à la technologie du QR Code, elle permet :

- d’inciter les usagers à télécharger et à utiliser ces outils digitaux,

- d’agir comme reminders des services disponibles au sein du bâtiment,

- le relais de messages digitaux,

- la connexion directe sur une page d’un site/logiciel/application en particulier,

- la diffusion d’informations permettant la formation à ces solutions digitales,

- de prolonger l’accompagnement des utilisateurs.

Voici quelques exemples concrets d’applications de stickers et de l’impact pour les usagers:

Exemple d’installation de visuels au sol au siège social de Safety Fer pour:
- renforcer l’image de la société
- faire respecter les normes sanitaires
- guider les collaborateurs au sein du bâtiment
- diffuser, à l’aide de QR Code notamment les consignes de sécurité, ainsi les collaborateurs y ont accès facilement et simplement.

Installation de visuels au sol chez les résidences Sweet Ly afin de :
- faire respecter les normes sanitaires
- guider les occupants au sein de la résidence
- inciter les occupants à télécharger l’application servicielle très simplement, ce qui permet un relais pour la réception de la résidence, et d’agir comme booster et reminder.
- mettre en avant certains services, et y avoir accès directement en scannant le QR Code, ce qui facilite l’accès à tous et fait le lien entre l’application et le site physique.

Ainsi la mise en place de ces supports de communication visuelle, renouvelés régulièrement afin de  maintenir l’attention des usagers, ce que propose par exemple la société Stick Eazy pour accélérer le  téléchargement et l’utilisation de ces outils digitaux.

La communication visuelle améliore l’engagement des usagers dans le temps grâce à l’aspect « rappel ».

Ainsi, couplée à l’accompagnement humain, la communication visuelle permet in fine d’améliorer l’utilisation de ces outils et de maximiser la qualité d’usage pour les occupants et le propriétaire.