Office HLM - Gérer la relation quotidienne avec les locataires

Les offices publics de l’habitat ou communément appelés Office HLM sont mandatés par les collectivités locales afin d’appliquer la politique en matière de logement social notamment.

Office HLM - Gérer la relation quotidienne avec les locataires

Les offices publics de l’habitat ou communément appelés Office HLM sont mandatés par les collectivités locales afin d’appliquer la politique en matière de logement social notamment.

De ce fait, ils sont en contact continu avec les locataires et doivent s’assurer de répondre aux demandes des habitant qui leur incombent.
Les demandes pouvant être nombreuses, des process efficaces doivent être mis en place afin de récolter et traiter efficacement les demandes des locataires. L’objectif est de garantir une qualité de service optimale et ainsi d'améliorer la satisfaction et la qualité de vie des occupants.

La gestion des demandes locataires

Dans le fonctionnement d’un OPH, des gestionnaires de proximité sont chargés d’un secteur et des demandes des locataires de celui-ci. Afin de récolter les demandes locataires, de nombreux bailleurs sociaux ont mis en place des standards téléphoniques qui centralisent toutes les demandes.
Néanmoins, les standards sont rapidement surchargés, demandant une temps d’attente de plusieurs dizaines de minutes voir être complètement saturés, ajoutant de la frustration aux occupants.

Les pertes de transmissions avec ce mode de fonctionnement sont assez nombreuses : mauvaise passation d’information avec un prestataire, relance d’un locataire sans pouvoir identifier la demande, changement d’interlocuteur qui ne comprend pas tout l’historique. Toutes ces embûches peuvent être source de mécontentement.

Afin d’éviter ces problèmes et les retombées négatives (plainte des locataires, emails et courrier à la mairie…) Une application collaborative pour récolter les demandes facilite la transmission d'informations et la synchronisation de toutes les personnes concernées par une demande ou réclamation.

Une application comme Urbest peut être mise en place afin de fluidifier les echanges entre tous les intervenants.

  • Le locataire effectue une demande sur l’application sur son téléphone ou sur ordinateur.
  • La demande arrive directement dans le tableau de bord du gestionnaire en charge du secteur correspondant.
  • Il consulte la demande et décide de l’affecter au prestataire correspondant et peut même fixer une date d’échéance selon la criticité du besoin.
  • Le locataire reçoit également les modifications sur sa demande en temps réel et comprend mieux ce qui se passe ce qui lui permet de patienter sans trop s'énerver.

Côté prestataire, celui-ci reçoit directement la demande par email automatisé lui expliquant que la tâche a été attribuée par le chef de secteur. Le prestataire pourra, si besoin, demander plus d’informations au locataire (photos, vidéos…) afin d’être le plus efficace possible lors de la résolution.

Grâce au calendrier, il a également la possibilité d’organiser une date d’intervention en coordination avec le locataire afin d’intervenir chez lui.

Ce fonctionnement tripartite permet à tous les intervenants de suivre efficacement la résolution d’une demande, d’améliorer la réactivité de l’Oph et au final de renforcer la satisfaction des locataires.

La Planification des interventions

Autre point important pour les chefs de secteurs : les vérifications périodiques et les opérations de maintenance qui en découlent. Les calendriers et agenda papier sont encore énormément utilisés de nos jours. Malheureusement ils ont des limites d’utilisation et certaines informations peuvent être égarées notamment avec le changement de poste de plus en plus fréquent des employés.

Toutes ces tâches régulières peuvent être planifiées via l’application Urbest et permet aux chefs de secteurs de ne rien oublier : tour de terrain, visites réglementaires, rencontre locataire, intervention prestataire etc.

Via un onglet planification de tâches, les utilisateurs de l’application peuvent planifier toutes sortes d’interventions périodiques et fixer leur récurrence dans le temps.Le jour venu, les tâches planifiées arriveront instantanément par email aux prestataires concernés qui pourront préparer leur passage et informer de ce qu’ils font au même titre que pour les tâches instantanées.

Les check-list de vérification

Dans chaque secteur et à des intervalles de temps réguliers, des vérifications des parties communes et du maintien en état des équipements doivent être effectués par les chefs de secteurs et les gardiens d’immeubles. Les check-list papier possèdent des inconvénients évidents parmi lesquels les pertes de données, l’impossibilité de les utiliser en mobilité, les temps de traitement etc.

Les check-list nativement présentes dans l’application Urbest vont vous aider à effectuer les vérifications de votre patrimoine en seulement quelques minutes.    En cas d’anomalie, vous êtes également en mesure de créer une demande à vos prestataires directement depuis la liste. Cela vous créé un plan d’action en direct et sans oublis !

L’utilisation des check-list mobiles Urbest vous permettra de gagner entre 30 et 60 minutes par vérification.

Les rapports d’activités

Enfin, dernier point important pour les office public de l’habitat, les rapports d’interventions.


Ces rapports seront utiles aux Oph pour plusieurs choses :

  • Les renouvellement des marché public

En effet, les rapports vont permettre d’évaluer plusieurs points très importants concernant les prestataires comme le temps de résolution moyen ou encore la satisfaction client.
Ces informations vous seront utiles lors des renouvellements de contrat ainsi que lors des négociations tarifaires.

  • Les rapports aux communes

Les OPH ayant mandat concernant la gestion de la politique de l’habitat de la collectivité, ils devront faire des rapports à celle-ci notamment pour des raisons budgétaires.
Le nombre de demandes et d’interventions sera utilisé afin de demander par exemple des enveloppes budgétaires supplémentaires dans le cadre de travaux sur le patrimoine.

  • Des données de traitement des demandes

Enfin concernant son fonctionnement interne, les OPH pourront utiliser ces données dans le but d’une amélioration continue en identifiant les origines des incidents, en analysant les types de demandes qui reviennent le plus souvent et comment leurs nombres peut diminuer…

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