On se pose les mauvaises questions à propos des GMAO
Les logiciels de FM échouent 50 % du temps parce que les équipes achètent des fonctionnalités avant de définir le contexte organisationnel et les problèmes réels d'interactions entre personnes.
J'ai vu ce schéma se répéter des dizaines de fois.
Une équipe de services généraux obtient l'approbation pour un nouveau logiciel. Elle planifie des démonstrations auprès des éditeurs. Elle compare les listes de fonctionnalités. Elle négocie les prix. Elle signe un contrat.
Six mois plus tard, le système reste quasiment inutilisé, l'équipe retournant à ses anciens outils de suivi Excel.
L'échec était garanti avant même que la première démonstration ne soit programmée.
La question qui fait tout basculer
La plupart des gestionnaires se demandent : « Quel logiciel devons-nous utiliser ? »
Cette question part du principe que vous savez déjà ce dont vous avez besoin. Elle suppose que votre contexte organisationnel est clair. Elle suppose que vous comprenez vos problèmes opérationnels réels.
Vous ne les connaissez probablement pas.
J'ai vu des entreprises acheter des plateformes de GMAO surchargées de modules alors que leur véritable problème résidait dans des manques de communication entre les prestataires de services. J'ai vu des équipes investir dans des systèmes onéreux dotés de fonctionnalités d'aménagement d'espace qu'elles n'utiliseraient jamais, tout en étant dépourvues du suivi basic des ordres de travail.
Le secteur accepte un taux d'échec de mise en œuvre de 50 %.La moitié des déploiements de logiciels FM échouent, et nous considérons cela comme normal.
Que signifie réellement le contexte ?
Avant d'évaluer un système en particulier, vous devez comprendre la réalité de votre organisation.
Votre secteur d'activité influence tout. Un hôpital a un niveau de tolérance au risque différent de celui d'un immeuble de bureaux. Une usine de fabrication a des exigences de conformité différentes de celles d'une chaîne de magasins. Un portefeuille immobilier multisite requiert une coordination différente de celle d'un bâtiment unique.
Votre parc immobilier est important. Gérez-vous un seul site ou cinquante ? Sont-ils similaires ou très différents ? Disposez-vous d’équipes internes ou faites-vous entièrement appel à des sous-traitants ?
Vos objectifs stratégiques définissent ce à quoi ressemble le succès. Cherchez-vous à réduire les coûts, à améliorer les délais de réponse, à accroître la satisfaction des utilisateurs ou à préparer la croissance ?
Lorsque j'interviens pour une organisation qui a des difficultés avec ses services généraux, je vérifie d'abord deux choses : si l'équipe comprend ce que fait réellement chaque prestataire de services, et si les clients internes se sentent servis ou frustrés.
Interaction avec les prestataires et satisfaction des occupants : Ces deux indicateurs me permettent de savoir si l'organisation a une vision claire de son propre fonctionnement.
La démarche inversée qui mène à l'échec
Les chefs d’entreprises considèrent le choix d'un système de gestion de services généraux ou de maintenance comme un achat technique. Ils le délèguent à l'équipe de maintenance et se concentrent sur la comparaison des coûts.
Il s'agit d'une décision d'organisation qui requiert l'implication de la direction.
Le terme GMAO est vague. Il peut désigner presque n'importe quoi. Les fournisseurs surchargent leurs systèmes de fonctionnalités pour remporter les comparatifs, ce qui explique pourquoi 80 % des utilisateurs de GMAO n'exploitent jamais la plupart des capacités de leur logiciel.
Vous achetez des fonctionnalités que vous n'utiliserez jamais, tout en passant à côté des capacités spécifiques requises par votre contexte.
J'ai également constaté un autre problème dans l'allocation des ressources. Les entreprises disposent du personnel adéquat, mais n'investissent ni dans leurs technologies ni dans la formation. Le grand patron possède le dernier iPhone tandis que les employés de terrain peinent avec des outils obsolètes, alors même qu'ils sont censés utiliser des systèmes de plus en plus complexes.
Vu les besoins de maîtriser la technologie, le métier de col bleu l’est de moins en moins, et pourtant, il reste rémunéré et équipé comme un col bleu proche du salaire minimal.
Commencez par ce dont vous avez réellement besoin.
Avant de programmer des démos avec des fournisseurs, répondez à ces questions :
Quels sont les problèmes opérationnels précis qui paralysent votre équipe en ce moment ? Pas des problèmes génériques. Des dysfonctionnements réels et récurrents dans votre flux de travail.
Comment les différentes équipes de service communiquent-elles aujourd'hui ? Un agent d'entretien peut-il facilement signaler un problème de maintenance ? La sécurité et les services généraux sont-ils bien coordonnés ? Existe-t-il un point de contact unique pour les clients internes ?
À quoi ressemble votre processus actuel ?La plupart des organisations utilisent des processus hérités, basés sur d'anciens logiciels, des échanges d'emails ou des fichiers Excel qui ont évolué au fil du temps. Il est essentiel de bien comprendre vos processus actuels avant de pouvoir les améliorer.
Qui doit collaborer, et comment ?Un système de facility management est un outil collaboratif. La direction doit être impliquée dans son choix car il influence le fonctionnement de l'ensemble de l'organisation.
Demandez à vos employés comment ils souhaitent collaborer. Qu'est-ce qui les responsabilise ? Qu'est-ce qui les rend fiers de leur travail ? Quels ont été les récents échecs et pourquoi ?
Demandez à vos clients internes à quoi ressemble un bon service. Rapidité ? Communication ? Résolution des problèmes dès la première intervention ?
Ensuite, faites l'inventaire des outils que vous utilisez réellement. Supprimez ceux que personne n'utilise et voyez si cela suscite des plaintes.
Le contexte détermine tout.
Votre secteur d'activité, votre portefeuille immobilier, votre tolérance au risque et vos objectifs stratégiques créent un contexte opérationnel unique.
Le système FM adapté à un établissement de santé gérant la maintenance préventive de plusieurs bâtiments n'a rien à voir avec le système adapté à un bureau d'entreprise axé sur l'optimisation de l'espace et l'expérience utilisateur.
Lorsque vous commencez par demander « quel système devons-nous acheter ? », vous prenez en compte le contexte du fournisseur, et non le vôtre.
Commencez par comprendre ce dont votre organisation a réellement besoin pour fonctionner.
Trouvez ensuite le système qui correspond à cette réalité.