Quel est le meilleur outil de ticketing en 2024 ? Comparatif !

Article mis à jour le 26/06/2024

De nombreux outils de ticketing existent et leurs particularités dépendent du secteur auxquels ils s’adressent. Pour avoir une alternative aux comparateurs qui vous montrent les entreprises qui paient le plus pour être mis en avant, voici notre sélection des outils de ticketing les plus fréquents dans leurs domaines.

Le principe de la gestion des tickets consiste à centraliser des demandes clients ou des tâches à suivre dans un tableau de bord. Les tickets qui arrivent sont ensuite traités par des équipes de SAV ou une assistance. Parfois, il se peut que les techniciens ou intervenants qui traitent les demandes puissent avoir directement accès au demandeur (le client). On parle alors de ticketing collaboratif.

La finalité des meilleurs outils de ticketing est d'améliorer la satisfaction client tout en apportant des gains opérationnels sur la fiabilité de traitement des demandes et la réactivité et rapidité pour répondre à un besoin. Découvrez notre sélection des meilleurs outils de ticketing avec les segments où ils sont le plus performant et leurs fonctionnalités indispensables.

Top 8 des meilleurs logiciels de ticketing

1.Urbest  

Urbest est un logiciel collaboratif moderne pour la gestion des services et de la maintenance. Il centralise efficacement toutes les demandes de support, permettant un suivi et une gestion simplifiés. Les utilisateurs peuvent signaler des problèmes via une application mobile intuitive, suivre l'évolution des demandes et interagir de manière fluide avec les prestataires de services. Urbest améliore la communication entre les gestionnaires, les prestataires et les utilisateurs, tout en offrant des fonctionnalités avancées de personnalisation des workflows et des analyses détaillées pour optimiser la gestion des tâches. Ce logiciel moderne et convivial est un atout précieux pour toute organisation​.

• Types de clients : Gestionnaire immobilier, Services généraux, Facility manager, conducteur de travaux (rénovation), administration
• Fonctionnalités : Support omnicanal, routage intelligent, service à suivre personnalisable, intégrations des prestataires.
• Avantages : Simplicité, déploiement et adoption rapide, retour utilisateur positif, planification de tâches, connaissance métier
• Inconvénients : adapté pour l’exploitation et les services mais pas pour la construction
• Tarification : plan gratuit disponible, plan Business à partir de 50 € par mois​

2. GLPI

GLPI est un logiciel open source de gestion des services informatiques (ITSM) qui aide à gérer les actifs informatiques, les demandes de support et les incidents. Il propose des fonctionnalités de gestion des tickets, de suivi des équipements, de base de connaissances et de gestion des contrats et licences. GLPI permet aussi de planifier et suivre les changements informatiques et de générer des rapports détaillés.

• Clients : administration
• Fonctionnalités : GLPI offre des outils de gestion des actifs, des tickets, des contrats et des projets​​.
• Avantages : Flexibilité open source et capacité de personnalisation​ 
• Inconvénients : Interface utilisateur complexe et nécessitant des entrées manuelles fréquentes​, adoption utilisateur faible​.
• Tarification : Commence à 19 $ par agent IT/mois pour le plan Network Cloud, jusqu'à 12 000 $/an pour les plans avancés 

3.HubSpot Service Hub :

HubSpot Service Hub est une solution de gestion de tickets qui centralise toutes les demandes de support client en un seul endroit. Elle permet d'automatiser l'attribution des tickets, les notifications et les suivis, facilitant ainsi la gestion des tâches répétitives. La solution inclut également une base de connaissances intégrée pour réduire le nombre de tickets en fournissant des ressources en libre-service. De plus, HubSpot Service Hub propose des outils de chat en direct et multicanal pour une communication efficace avec les clients. Enfin, elle offre des capacités de reporting et d'analyse pour suivre les performances et identifier les domaines à améliorer​.

• Type de clients : E-commerce, Agences de Marketing, Événementiel, Cabinet de conseils,
• Fonctionnalités : Routage et automatisation des tickets, mesure de la satisfaction client et intégration avec HubSpot CRM.
• Avantages : Approche holistique du service client avec des intégrations puissantes.
• Inconvénients : Navigation entre la boîte de réception des messages et les tickets peut être difficile.
• Tarification : Plan gratuit disponible, plans payants à partir de 30 € par mois​.

4.Jira

Jira est un logiciel de gestion de projet et de suivi des tickets développé par Atlassian. Initialement conçu pour les équipes de développement logiciel, il est également utilisé dans divers autres secteurs. Jira permet de planifier, suivre et gérer des projets à l'aide de tableaux Kanban et Scrum, offrant une visualisation des tâches. Le logiciel est personnalisable, permettant l'adaptation des workflows et des processus aux besoins spécifiques des équipes. Il propose également des intégrations avec des outils tiers, centralisant les informations et offrant une vue d'ensemble sur l'état des projets​

• Clients : équipe informatique 
• Fonctionnalités : Tableaux Scrum et Kanban, rapports détaillés, intégrations avec plus de 3 000 applications​ 
• Avantages : Adapté aux équipes Agile, gestion efficace des problèmes, hautement personnalisable​ 
• Inconvénients : Complexe à utiliser, manque de fonctionnalités de collaboration, coûteux pour certains budgets​, difficile à utiliser pour les non informaticiens.
• Tarification : À partir de 7,75 € par utilisateur/mois pour le plan Standard​

5.Wrike

Wrike est un logiciel de gestion de projet qui permet de planifier, organiser et suivre les tâches. Il propose des tableaux Kanban et des diagrammes de Gantt pour la visualisation des projets. Les utilisateurs peuvent gérer les tâches, les sous-tâches, et suivre le temps. Wrike intègre plus des applications tierces pour centraliser les informations.

• Clients : Marketing et création, ingénierie
• Fonctionnalités : Wrike propose des tableaux Kanban et Gantt, la gestion des tâches et des sous-tâches, le suivi du temps, et plus de 400 intégrations avec des applications tierces​ 
• Avantages : Outil adaptable pour la gestion de projets avec une interface utilisateur claire et des options de personnalisation avancées​ 
• Inconvénients : Complexité pour les nouveaux utilisateurs, absence de fonctionnalités de communication dédiées, et coût relativement élevé 
• Tarification : Plan gratuit pour les petites équipes, plan business à partir de 24,80 $ par utilisateur/mois

6.Zendesk :

Zendesk est une solution de gestion des tickets qui se distingue par son interface intuitive et ses fonctionnalités conçues pour être faciles à utiliser. Elle permet de suivre, de prioriser et de résoudre les demandes d'assistance client à partir de n'importe quel canal de communication. Cette plateforme de ticketing est conçue pour évoluer en fonction des besoins croissants de l'entreprise. De plus, ce logiciel propose une personnalisation des flux de travail et des tableaux de bord prédéfinis pour une gestion optimisée des tickets.

• Types de clients : Retail et Services Financiers
• Fonctionnalités : Support omnicanal, routage intelligent, base de connaissances en libre-service et intégrations.
• Avantages : Système de support complet et intégrations étendues du marché.
• Inconvénients : Complexe et générer trop de notifications par e-mail.
• Tarification : À partir de 69 € par agent/mois​

7.Zoho Desk :

Zoho Desk est un logiciel de gestion de service client basé sur le cloud. Il propose des fonctionnalités telles que la gestion des tickets, le support multicanal (e-mail, téléphone, chat, réseaux sociaux), et des portails en libre-service. Zoho Desk inclut également des outils d'automatisation des workflows, de gestion des SLA, et de reporting. La solution est conçue pour aider les entreprises à améliorer leur service client en centralisant et en simplifiant la gestion des interactions avec les clients

• Fonctionnalités : Assistant alimenté par IA, ticketing multicanal et workflows personnalisables.
• Avantages : Intégration avec des applications populaires et workflows automatisés.
• Inconvénients : Certains utilisateurs trouvent les notifications par e-mail insuffisantes.
• Tarification : Version gratuite disponible, plans payants à partir de 14 $ par utilisateur/mois​

8.KB Support

KB Support est un système de tickets d’assistance compatible avec WordPress permettant de gérer les demandes d’assistance et l’accès aux informations. Couramment utilisé dans les secteurs de l’e-commerce et du retail, le système de gestion des tickets de KB Support pour les petites entreprises offre des tickets invité qui permettent aux utilisateurs de soumettre des demandes sans avoir de compte. Ce système de gestion des tickets simple comporte des formulaires personnalisables qui permettent de recueillir des informations spécifiques auprès des clients. Il comporte aussi un module WordPress qui prend en charge la gestion des tickets créés à partir de formulaires web et d’e-mails, les permissions d’agent, les statuts de ticket personnalisés, les réponses pré-définies et l’intégration de WooCommerce.

FAQ

Quel outil de ticketing choisir en 2024 ?

Urbest : un des outils de ticketing à suivre de près pour tout ce qui relève du suivi de service entre demandeur, superviseur d’équipes et intervenants. Urbest est spécialisé dans le ticketing collaboratif pour rendre plus fluide les échanges entre des personnes ayant besoin de services et les opérationnels qui délivrent ce service. L’offre d’essai gratuite de 30 jours est un bon moyen de tester la simplicité et l’adhésion des équipes concernées. Si c’est concluant, l’organisation peut directement démarrer avec son espace de test. Enfin, Urbest s’est déployé avec plus de 700 organisations depuis 2017 et a été reconnu par l’incubateur de Paris la Défense puis référencé comme innovant par la banque des territoires pour le suivi de services dans les collectivités et les bâtiments.

Qu’est ce qu’un outil de ticketing ?

Un outil de ticketing, ou logiciel de gestion des tickets, est une application conçue pour gérer, suivre et organiser les demandes ou les incidents signalés par les utilisateurs. Il permet aux équipes qui supervisent, dispatchent et traitent de répondre efficacement aux problèmes signalés, d'assurer un suivi précis et de maintenir une communication claire avec les demandeurs. Un outil de ticketing permet généralement de créer et gérer des tickets, d’attribuer et de suivre des demandes, de prioriser et catégoriser, d’automatiser les workflows, et de générer des rapports et d'analyses détaillées.

Comment les outils de ticketing facilitent-ils la collaboration entre les équipes de support client ?

Les outils de ticketing permettent de synchroniser plusieurs personnes dans une même tâche ou tickets. La capacité à être collaboratif dépend donc du logiciel à donner des accès à ses utilisateurs qui font des demandes, aux superviseurs d’équipes et aux intervenants/prestataires/équipes supports qui font les jobs. 

Avec un fil de discussion collaboratif pour chaque ticket comme dans Urbest, cela permet de partager la même information entre toutes les personnes impliquées. Il est possible d’avoir l’état d’avancement en temps réel ou de solliciter le demandeur pour apporter des compléments d’information.

Quels sont les avantages de la visibilité partagée dans les outils de ticketing ?

La visibilité partagée permet d’éviter les relances clients qui en général font perdre 5 minutes sous forme de relance téléphonique (pour chaque ticket créé). Cela fait également gagner du temps aux équipes opérationnelles en automatisant la production d’information : statut en cours ou terminé, ajout de photo et compte rendu automatique. Ces informations sont directement visibles par d’autres personnes qui voudraient les voir et donc cela fait gagner du temps pour des demandes d’extractions de données ou de compte rendu.

Comment les outils de ticketing aident-ils à organiser les volumes élevés de demandes ?

Un outil de ticketing est intéressant s’il y a un minimum de flux de ticket à gérer (par exemple au moins une demande par jour avec Urbest). Si l’on doit gérer des milliers de demandes utilisateurs, il convient d’avoir un système simple et ergonomique pour capturer les demandes. Cela peut être avec un module de création de tâche facile ou bien avec des créations de tâches par APIs voire avec un chatbot. SI l’ergonomie est faible, les utilisateurs se retourneront vers des emails ou centres d’appel ce qui alourdira le temps de traitement pour saisir des demandes. 

Deuxièmement, un outil de ticketing doit pouvoir gérer les doublons. Si l’outil de ticketing est efficace, il permettra déjà d'accélérer le temps de traitement et évitera que plusieurs personnes constatent le même problème et il y aura donc déjà des doublons d’éviter. Ensuite, il est possible d’avoir un système de partage de demande pour que des personnes impactées par le même problème suivent un même ticket ce qui permet de faciliter la résolution pour les équipes opérationnelles. Enfin, des outils comme Urbest travaille sur la gestion des doublons en permettant à des utilisateurs de suivre une tâche existante déjà demandée au lieu d’en créer une nouvelle.

En quoi les fonctionnalités de reporting des outils de ticketing améliorent-ils la performance ?

Les reportings mensuels peuvent prendre entre une demi journée et deux jours par mois pour des responsables d’équipes. Pourtant, la majeure partie des données à compiler sont déjà disponibles et produites via un outil de ticketing. Il est donc essentiel de bien comprendre comment sont structurées les données du ticketing : par catégorie, par localisation, par équipe… pour savoir ensuite comment récupérer des données déjà bien organisées pour son reporting mensuel. Pour cela, il est intéressant de se faire accompagner avant le déploiement du ticketing pour définir ce que l’on souhaite vraiment suivre. Ce service est inclus en base dans les déploiements d’Urbest par exemple.

Comment les outils de ticketing personnalisent-ils l'expérience client ?

Un outil de ticketing collaboratif permet une personnalisation en identifiant précisément le client. Cela permet d’avoir l’historique des demandes passées et d’avoir une connaissance accrue du comportement et des attentes du client. C’est ce qui se passe dans les boutiques ou hôtels 5 étoiles qui connaissent et anticipent les besoins de leurs clients. 

De plus, la capacité à humaniser le service client avec un échange d’humain à humain permet d’améliorer la relation robotique habituelle du style “votre demande est en cours”, “votre demande est résolue”.

Quels sont les avantages de l'automatisation des processus dans les outils de ticketing ?

L’automatisation des processus fait gagner du temps au helpdesk pour catégoriser des tâches à traiter. Cela facilite le dispatching et accélère les temps de traitement en permettant à des agents de connaître plus rapidement ce qu’ils ont à faire. 

Les systèmes de notification et de reportings automatisés sont également importants pour apporter des gains de temps.