Technicien de maintenance : ce qu’il faut savoir

Cet article aborde le marché dans lequel évoluent les techniciens, les interlocuteurs clés et les compétences à avoir pour faire une belle carrière et progresser.

1.Le Marché 

1.1 Régie ou externalisation

Le marché possible pour les techniciens en FM :

- les régies immobilières et publiques

- les prestataires externes

1.1.1. Les régies

Une régie est un organisme ou un service qui administre et gère des activités ou des services, souvent en lien avec des biens publics ou des secteurs spécifiques comme la publicité, les services municipaux, l'immobilier ou les événements culturels.

Plus spécifiquement pour la maintenance, on trouve deux types de régies : 

(i) Régie immobilière : Une entreprise ou un service chargé de la gestion des biens immobiliers, incluant la location, l'entretien, et parfois la vente de propriétés.

(ii) Régie municipale ou publique : Un service public géré directement par une collectivité locale (comme une mairie) pour la gestion de certains services publics locaux, tels que l'eau, les transports, les déchets, la maintenance, etc. La particularité de ces régies est d’apporter un service de proximité en connaissant bien les utilisateurs, en apportant une bonne qualité de profit sans chercher à maximiser des profits le tout avec une influence des politiques publiques locales.

1.1.2. L’externalisation (les prestataires)

L'externalisation de services en facility management est le processus par lequel une entreprise ou une organisation délègue la gestion et l'exécution de certaines tâches et services liés à l'exploitation et à l'entretien de ses installations à un prestataire externe spécialisé

Les services externalisés les plus fréquents sont : 

• Entretien et maintenance des bâtiments : Réparations, maintenance préventive et corrective, gestion des systèmes de chauffage, ventilation et climatisation (CVC).
• Services de nettoyage : Nettoyage quotidien, nettoyage spécialisé (fenêtres, moquettes), gestion des déchets.
• Gestion de la sécurité : Surveillance, contrôle d'accès, sécurité incendie.
• Gestion des espaces verts : Entretien des jardins, des espaces verts et des parkings.
• Services aux occupants : Gestion de la réception, services de courrier, gestion des salles de réunion.
• Gestion de l'énergie : Surveillance et optimisation de la consommation d'énergie, gestion des contrats de fourniture d'énergie.
• Gestion des infrastructures IT : Support technique, gestion des réseaux et des équipements informatiques.

Il n’y a pas de solution unique pour l’externalisation et les motifs pour passer d’une régie à des prestataires externes peuvent être de différentes natures : financier, objectif d’amélioration du service, transfert de risque, transformation du lieu de travail, amélioration de l’impact environnemental. 

Les avantages que les organisations en retirent sont de 4 natures : 

• Réduction des coûts : Diminution des dépenses en personnel, en équipements et en formation.
• Accès à l'expertise : Utilisation des compétences et de l'expérience d'un prestataire spécialisé.
• Amélioration de la performance : Prestataires souvent motivés par des contrats basés sur la performance avec des indicateurs de service (SLAs).
• Gestion des risques : Transfert de certains risques opérationnels au prestataire externe.

=> Voir un article complet sur le choix de fonctionnement entre régie et prestataire.

1.2 Les sites postés ou l'itinérance/ la mobilité

Le choix de son métier passe aussi par son lieu de travail. Dans la maintenance, il peut être assez différent selon que choisit un site posté fixe ou bien si l’on travaille en mobilité en passant d’un bâtiment à un autre.

Un "site posté" désigne un site ou une propriété où des services de gestion et de maintenance sont fournis par du personnel en poste permanent sur place. Cela signifie qu'il y a une présence constante d'employés sur le site pour s'occuper de façon proactive des besoins quotidiens. Le site posté se distingue avec une connaissance approfondie du site qui permet normalement de fournir des services personnalisés. 

Un "technicien itinérant" est chargé de la maintenance dans plusieurs bâtiments ou sites différents. Contrairement à un technicien posté, le technicien itinérant se déplace d'un site à l'autre pour des interventions programmées, d'urgence ou des inspections. Ses forces sont d’être mobile, flexible, réactif et polyvalent. 

1.3 Typologie de clients :

- lycée (types de catégories, polyvalence des agents)

- centre commerciaux (importance de l'aspect extérieur et de confort)

- bureaux (réactivité de services aux occupants, température idéal des bureaux, optimiser les flux selon les heures d'affluences)

- santé (hyper criticité du fonctionnement des équipements, gestion multi sites)

- résidentiel (logement social, copropriété, résidences services, colivings)

2.Les interlocuteurs avec lesquels un technicien est amené à travailler :

• Le gestionnaire immobilier qui peut avoir différent nom : Property Manager, gestionnaire de site, Directeur de site, Intendant, Econome, Directeur d’établissement.
• Les prestataires
  • Agents de sécurité
  • Propreté
  • Accueil
  • Restauration
• Les occupants des bâtiments aussi appelés résidents, parfois employés ou encore représentants des locataires si ceux sont des représentants uniques pour un groupe de personnes
• Les représentants des propriétaires (ou Asset Managers) de façon plus rare

Les objectifs de ces interlocuteurs sont bien différents et il est crucial de bien comprendre les enjeux de chacun pour bien faire le métier de technicien et rendre le meilleur service à ces personnes.

2.1 Le gestionnaire immobilier se préoccupe du bon fonctionnement d’un immeuble. Ses sujets à suivre sont de deux natures 

1. Les sujets administratifs et locatifs : Est-ce que les espaces sont bien occupés ou bien loués ? Est-ce que je dois être pro-actif pour trouver un nouveau locataire. Est-ce que les loyers sont bien facturés et encaissés ? Est-ce que mes locataires/occupants sont satisfaits des espaces qu’ils occupent. 
2. Les sujets techniques et de facility management : Sur cette partie, le gestionnaire travaille en étroite collaboration avec les exploitants techniques (interne ou externe) pour suivre le coût des dépenses de maintenance, d’énergie et des services. Le gestionnaire doit s’assurer que les bâtiments qu’il gère ne perdent pas de valeur en évitant que la maintenance se dégrade. Le gestionnaire a donc intérêt à suivre précisément les efforts faits en maintenance préventive et en travaux. Le gestionnaire va suivre les consommations énergétiques pour anticiper les dérives et éviter que les factures des bâtiments s'alourdissent ce qui conduirait à diminuer la rentabilité d’un immeuble loué ou à faire du hors budget pour un établissement public.

De plus, il doit s’assurer que la qualité de service est bonne pour les interactions ou demandes des occupants du bâtiment. Pour cela, il va généralement suivre le nombre de demandes faites par les occupants, le temps de résolution pour s’assurer que les délais sont acceptables. Cela sera parfois complété avec des enquêtes de satisfaction.

En résumé, le technicien peut aider le gestionnaire sur 3 dimensions : 

• La maîtrise des coûts d’exploitation (énergie et maintenance corrective)
• La préservation de la qualité du bâti (travaux et maintenance préventive)
• La réactivité et les services rendus aux occupants

Un bon technicien doit donc pouvoir communiquer et produire de l'information sur ces 3 domaines pour que le gestionnaire et in fine le propriétaire puisse avoir une idée de la valeur de l’immobilier et de la satisfaction qu’en ont les occupants.

Le reporting du gestionnaire immobilier :

- consommation d'énergie

- loyers encaissés et taux de vacances des espaces

- demandes occupants : nombre, satisfaction et délai de traitement

- suivi du pourcentage fait des maintenances préventives

- contrôle réglementaire à venir ou en retard

- suivi des devis à valider

- autres indicateurs : production de déchets, économie circulaire, impact social

En tant que technicien, il faut garder en tête ces objectifs pour faciliter la prise d’information et de décision pour un gestionnaire. Plus l’information circule de façon fluide depuis le terrain vers les gestionnaires ou représentants des propriétaires, plus les décisions et le quotidien sera facilité avec des devis qui seront validé plus rapidement, des urgences qui seront anticipées et donc évitées, une satisfaction meilleure des occupants et finalement des conditions de travail plus plaisantes entre tout le monde. 

3. Compétences à avoir 

3.1. Technique

Un technicien de maintenance doit avoir une solide connaissance en mécanique, électricité et électronique pour diagnostiquer et réparer les équipements défectueux. La maîtrise des outils de diagnostic et des équipements de test est essentielle pour identifier rapidement les pannes.

Il doit également être capable de lire et interpréter des plans, des schémas et des manuels techniques pour comprendre le fonctionnement des systèmes et les procédures de réparation. Les compétences en programmation et en automatisation peuvent être nécessaires, surtout pour les équipements modernes contrôlés par des systèmes informatiques.

De plus, des compétences en soudure, en plomberie et en HVAC (chauffage, ventilation et climatisation) peuvent être requises, selon le secteur d'activité.

3.2. Aisance avec les données et la technologie

Le rôle du digital et des technologies informatiques est clé pour se démarquer. Encore aujourd’hui, 9 personnes sur 10 avouent être en difficulté pour produire des données fiables sur ce qui se passe en exploitation : récupération de données techniques, nombre de demandes par nature, temps de traitement attendu, consommation par zone…

Être à l'aise avec la gestion des données et la technologie implique une combinaison de compétences techniques et analytiques, ainsi qu'une aptitude à apprendre et à s'adapter aux nouvelles technologies. Concrètement, cela passe par des compétences multiples : 

• Compétences en informatique : Savoir utiliser des ordinateurs, des systèmes d'exploitation, et des logiciels variés (comme les suites bureautiques, les outils de gestion de projets, les plateformes de communication, etc.).
• Manipulation des données : Être capable de collecter,produire, organiser, stocker et gérer des données de manière efficace. Cela inclut la connaissance des bases de données, des feuilles de calcul et idéalement des outils de gestion de données.
• Analyse des données : Savoir interpréter les données pour en tirer des conclusions utiles. Cela peut impliquer l'utilisation de logiciels d'analyse de données, la compréhension des statistiques de base et la capacité de visualiser des données pour faciliter leur compréhension.
• Utilisation des logiciels spécialisés : Être à l'aise avec des logiciels spécifiques à un domaine particulier, comme les applications collaboratives comme Urbest.io (CRM), les systèmes de GTB ou de gestion de l’énergie.
• Adaptabilité aux nouvelles technologies : Être ouvert à apprendre et à adopter de nouvelles technologies. 
• Sécurité des données : Comprendre les principes de base de la sécurité informatique pour protéger les données sensibles contre les attaques cyber.

Il faut donc garder à l’esprit que tous les 5-10 ans, des changements importants vont se produire dans notre façon de travailler et accepter qu’il faudra régulièrement changer et mettre à jour sa méthode de travail.

Pour démarrer, Urbest propose une version freemium pour se familiariser avec un outil collaboratif pour la gestion immobilière dont voici le lien pour une démo gratuite.

3.3. Communication

Plus on est capable de communiquer clairement sur ce qui se passe sur le terrain, plus on pourra discuter avec les décideurs pour influer sur ce qui se passe sur un actif. Il est donc important de partager et communiquer les découvertes de terrain à l’aide des données ou des échanges avec les personnes d’un bâtiment.  

Un décideur s’intéresse au niveau des loyers, des investissements, aux nouveaux locataires et aux nouveaux services à mettre en place. Toute information qui permet d’affiner sa compréhension de ce qui se passe sur un bâtiment sera une mine d’or pour ensuite prendre les bonnes décisions en termes d’investissement, de niveau des loyers, de recherches de locataires.

3.4. Compétence organisationnelle

S'organiser soi-même, organiser les interactions dans une équipe et organiser les échanges avec les interlocuteurs externes sont des compétences essentielles pour une gestion efficace. 

Tout d'abord, l'organisation personnelle implique la gestion du temps, la priorisation des tâches et le maintien d'un calendrier clair pour éviter les retards. Cela nécessite aussi une bonne maîtrise des outils de gestion de tâches et une capacité à rester concentré et discipliné.

Ensuite, organiser les interactions dans une équipe signifie favoriser une communication claire et régulière entre les membres, définir des rôles et des responsabilités précises, et mettre en place des processus pour suivre l'avancement des projets. Cela peut inclure l'utilisation de plateformes de collaboration en ligne, la tenue de réunions régulières et la création de documents partagés pour assurer que tout le monde est aligné sur les objectifs communs.

Enfin, organiser les échanges avec les interlocuteurs externes nécessite une coordination pour gérer les attentes et les délais. Il est important de maintenir des canaux de communication ouverts et transparents, de documenter les interactions et de prévenir les autres en cas d'événement particulier. Cela inclut également la gestion des contrats, la supervision des livrables et la résolution proactive des problèmes.

Être conscient de ce qui se passe et du travail à faire implique une vigilance constante et une capacité à anticiper les besoins futurs. Connaître qui a le droit de faire quoi et dans quel but est crucial pour éviter les conflits. Cette compréhension permet de déléguer les tâches efficacement, de respecter les autorisations et de maintenir une organisation structurée et fonctionnelle.

En termes de compétences, cela consiste à avoir : 

1. Une gestion du temps et des priorités : Capacité à gérer son emploi du temps, à prioriser les tâches et à maintenir un calendrier clair.
2. Une communication claire et régulière : Aptitude à faciliter des interactions transparentes et régulières au sein de l'équipe.
3. La définition et le suivi des rôles et responsabilités : Savoir attribuer des rôles précis et suivre l'avancement des tâches et des projets.
4. La coordination et la gestion des attentes externes : Compétence à gérer les interactions avec les partenaires externes.
5. Vigilance et anticipation des besoins : Être constamment conscient des évolutions et des besoins futurs, et comprendre les autorisations et les objectifs pour une délégation efficace.
   

4. Secteurs porteurs

Les secteurs et métiers suivants sont en forte croissance et offrent de belles perspectives d’évolutions en termes de rémunération et de responsabilités pour des techniciens qui souhaitent évoluer.

4.1. Coliving

Le coliving qui est une sorte de colocation plus structurée et à plus grande échelle se développe depuis 2015. Les colivings les plus petits comprennent une dizaine de places tandis que les plus grands peuvent aller jusqu’à 400 places aux Etats-Unis. Souvent, les colivings ont un thème ou une marque de fabrique particulier par rapport aux types de locataires qu’ils souhaitent attirer : intergénérationnel, étudiants, jeunes actifs, parents seuls,etc. 

Un jeune technicien qui démarre dans un petit groupe de coliving pourra grandir et étoffer son savoir-faire au fur et à mesure que l’entreprise de coliving ouvre de nouveaux sites. Cela offre des perspectives pour les projets de constructions/rénovations, les levées de réserves, la structuration d’une équipe de maintenance et la passation de marché pour l’énergie, la maintenance et les équipements. Voir un exemple avec le coliving la Casa. 

4.2. Groupe éducation privé

Les groupes scolaires privés voient arriver de plus en plus d’élèves aussi bien du primaire à la terminale que pour les campus de l’enseignement supérieur. Il en résulte une ouverture de nouveaux sites avec des travaux à superviser et des nouveaux sites à maintenir. Idéal pour un début de carrière dans un groupe scolaire qui prévoit de s’étendre.

4.3. Conseil technique 

Après quelques années d’expérience en maintenance multi-technique, il peut être intéressant de proposer ses services en tant qu’indépendant pour des gestionnaires immobiliers ou propriétaires pour résoudre des problèmes techniques bien spécifiques. Cela suppose d’avoir une certaine expérience et permet de valoriser votre savoir faire sur des problèmes techniques pointus et donc plus rémunérateurs. 

4.4. Buildings managers

Les nouveaux postes de buildings managers qui auraient auparavant été considérés comme des postes de gardien d’immeuble et qui nécessitent de plus en plus de compétences techniques sont également intéressants pour gagner en influence. Si par nature, vous aimez le contact avec les gens et la technique, ce poste est fait pour vous. Cela nécessite une capacité de coordination des prestataires et une bonne communication aux propriétaires et occupants.

Si vous démarrez sur un nouveau poste et souhaitez un accès test à Urbest pour commencer à structurer votre méthode de travail, c’est tout à fait possible et vous pouvez contacter Hugo Gervais par email : hugo@urbest.io ou directement sur le site www.urbest.io